Για τους περισσότερους πελάτες η courier είναι προέκταση της επιχείρησής μας. Η παράδοση του προϊόντος είναι μέρος της συνολικής εμπειρίας αγοράς του πελάτη από εμάς. Παρόλο που οι περισσότεροι πελάτες γνωρίζουν ότι ο courier δεν είναι υπάλληλος της επιχείρησής μας, αυτό δεν παύει να επηρεάζει την άποψη που έχουν για εμάς. Σε τελική ανάλυση, ο πελάτης αγόρασε από το δικό μας κατάστημα και εμείς είμαστε υπεύθυνοι για όλη την πορεία του προϊόντος.
Αυτό που θα πρέπει να επιδιώκουμε είναι ταχύτητα, σωστή εξυπηρέτηση και λίγες επιστροφές. Θέλουμε το προϊόν να παραδοθεί όσο πιο γρήγορα γίνεται, διότι μια πώληση κλείνει με την παράδοση και την πληρωμή. Όταν κάποιος βάζει τα προϊόντα του σε ένα καλάθι και πατάει “Αγορά”, τότε απλά η παραγγελία έχει ληφθεί από το κατάστημα. Η ολοκλήρωση συμβαίνει όταν το προϊόν φτάσει στα χέρια του πελάτη και έχει πληρωθεί.
Όσο περισσότερο αργεί η παράδοση, τόσο περισσότερες είναι οι πιθανότητες ακύρωσης, διότι στο διάστημα που μεσολαβεί, μπορεί ο πελάτης να έχει αλλάξει γνώμη. Οι λόγοι για τους οποίους μπορεί κάποιος να αλλάξει γνώμη είναι γιατί μπορεί να μίλησε με κάποιο φίλο ή συγγενή που να τον συμβούλεψε να μην αγοράζει από το ίντερνετ, γιατί μπορεί να βρήκε μια ακόμα καλύτερη ευκαιρία, με αποτέλεσμα το προϊόν να μην παραδοθεί. Οι λόγοι μπορεί να είναι πολλοί και διαφορετικοί.
Για αυτό το λόγο θα πρέπει να αποφασίσουμε το πλαίσιο συνεργασίας με την courier. Το να έχουμε περισσότερες από μια courier μας δίνει τη δυνατότητα να συγκρίνουμε την απόδοσή τους και να επιλέξουμε την καλύτερη. Μπορεί κάποια courier να προσφέρει μεγαλύτερο όγκο παραγγελιών, με αποτέλεσμα να μπορούμε να διαπραγματευτούμε καλύτερη τιμή ανά παραγγελία. Φυσικά στους τρόπους αποστολής μπορούμε να προσθέσουμε και παραλαβή από κάποιο κατάστημα.
Όσον αφορά στους τρόπους πληρωμής, τα πράγματα είναι λίγο πιο συγκεκριμένα. Οι συνηθέστεροι τρόποι πληρωμής είναι:
Πιστωτική Κάρτα
Είναι ο πιο εύκολος και άμεσος τρόπος πληρωμής, με τον οποίο λαμβάνουμε απευθείας τα χρήματα και δεν έχουμε να φοβόμαστε για κάτι. Μπορούμε ακόμα να ορίσουμε και άτοκες δόσεις, κάτι που έχει το μειονέκτημα ότι κάθε φορά που κάποιος αγοράζει κάτι, η τράπεζα μας κρατάει προμήθεια. Βέβαια στην ελληνική αγορά υπάρχει ακόμα ένα αρκετά μεγάλο ποσοστό του κόσμου που φοβάται να βάλει τα στοιχεία της κάρτας του στο διαδίκτυο.
PayPal
Όσοι αγοράζουν συχνά προϊόντα από το διαδίκτυο, είναι αρκετά εξοικειωμένοι με τη συγκεκριμένη πλατφόρμα μεταφοράς χρημάτων. Είναι μια εύκολη και γρήγορη λύση, την οποία μπορείτε να ενσωματώσετε στη σελίδα σας. Όμως η συγκεκριμένη πλατφόρμα κρατά αρκετά μεγάλη προμήθεια, κάτι που θα σας ωθήσει στο να λάβετε την επιχειρηματική απόφαση του αν θα επωμιστείτε εσείς το κόστος ή το αν αυτό θα μετακυλιστεί στον πελάτη.
Τραπεζική Κατάθεση
Είναι ο πιο ανέξοδος και ίσως ο καλύτερος τρόπος πληρωμής για τον επιχειρηματία. Τα χρήματα μπαίνουν κατευθείαν στο λογαριασμό χωρίς καμία προμήθεια. Αυτός όμως ο τρόπος χαρακτηρίζεται από επισφάλεια: ο πελάτης έχει ακόμα ένα βήμα για να ολοκληρώσει, κάτι που μπορεί να τον βάλει σε δεύτερες σκέψεις μέχρι να στείλει το καταθετήριο στον επιχειρηματία.
Αντικαταβολή
Ίσως είναι και ο πιο συνηθισμένος τρόπος πληρωμής στα ελληνικά eshop. Θα μπορούσαμε ίσως να χαρακτηρίσουμε τη συγκεκριμένη επιλογή “αναγκαίο κακό”, εφόσον το παρέχουν όλοι. Το 70-80% των παραγγελιών των ελληνικών eshop πληρώνεται με αντικαταβολή. Ο λόγος για τον οποίο δε θεωρείται και η καλύτερη επιλογή για τον επιχειρηματία είναι ότι δεν είναι κάθε φορά σίγουρος το πόσες από τις παραγγελίες του θα παραδοθούν στην τελική. Θυμηθείτε ότι η πώληση κλείνει με την πληρωμή και όχι με την παραγγελία. Με την αντικαταβολή ουσιαστικά δίνουμε το δικαίωμα στον πελάτη να μετανιώσει.
Οπότε στόχος του επιχειρηματία είναι να γίνονται όσο το δυνατόν λιγότερες αντικαταβολές, προσφέροντας έξτρα κίνητρα ή επιπλέον χρεώσεις στην περίπτωση της αντικαταβολής.
Πως να χειριστείτε τις επιστροφές προϊόντων
Σε ένα eshop θα υπάρχουν πάντα επιστροφές προϊόντων. Για αυτό το λόγο, θα πρέπει να αποφασίσετε την πολιτική που θα ακολουθήσετε, τηρώντας πάντα και την ισχύουσα νομοθεσία.
Η Διαδικασία Επιστροφών θα πρέπει να είναι σαφής και ξεκάθαρη και προφανώς αναρτημένη στην ιστοσελίδα σας. Καλό θα είναι να έχετε αναρτημένο και το ΦΕΚ 969/22-3-17, το οποίο είναι ουσιαστικά ο κώδικας καταναλωτικής δεοντολογίας για το ηλεκτρονικό εμπόριο.
Στην ουσία, αυτός ο κώδικας περιγράφει τον τρόπο λειτουργίας ενός ηλεκτρονικού καταστήματος, συμπεριλαμβάνοντας τη διαδικασία επιστροφών και το δικαίωμα υπαναχώρησης του πελάτη εντός 14 ημερών.
Όμως είναι γνωστό ότι η νομοθεσία διαρκώς αλλάζει και είναι απαραίτητη η συνεχής παρακολούθησή της.
Πέραν του τυπικού της νομοθεσίας, θα πρέπει να αποφασίσετε πως θα χειριστείτε τις αλλαγές πο υπερβαίνουν τα επιτρεπτά όρια, καθώς και τις εξαιρετικές περιπτώσεις πελατών που ενδέχεται να κάνουν φασαρία και απειλούν χρησιμοποιώντας το ινστιτούτο καταναλωτών κτλ. Αυτά είναι πράγματα, τα οποία θα πρέπει να έχετε αποφασίσει από την αρχή. Θα πρέπει να αποφασίσετε αν θα κρατήσετε μια πιο σκληρή στάση ή αν θα προσπαθήσετε να κερδίσετε και πάλι τον πελάτη.