Οι 16 ανάγκες των καταναλωτών (και τι να κάνετε)

Για να μη μείνουν πίσω, οι εταιρείες συχνά παρατηρούν το τι κάνουν άλλες επιτυχημένες εταιρείες, βλέπουν τα trends και εξετάζουν άλλα προϊόντα για να λάβουν έμπνευση. Ωστόσο, το κύριο συστατικό κάθε επιτυχημένης εταιρείας είναι ένα: οι πελάτες της.

Όντως, οι πελάτες μιας επιχείρησης είναι σε θέση να καθορίσουν τη διάρκεια ζωής και την πρόοδο μιας εταιρείας. Περισσότεροι ευχαριστημένοι πελάτες ίσον μεγαλύτερο ποσοστό διατήρησης πελατών, μεγαλύτερος κύκλος ζωής πελατών και brand, εφόσον η φήμη της εταιρείας ολοένα και διαδίδεται στους κοινωνικούς κύκλους.

Τι είναι οι ανάγκες των καταναλωτών;

Η ανάγκη ενός καταναλωτή είναι ένα κίνητρο, το οποίο ωθεί ένα άτομο στο να αγοράσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Ουσιαστικά, η ανάγκη είναι αυτό που κάνει τον καταναλωτή να αγοράσει κάτι. Οι εταιρείες συχνά εξετάζουν τις ανάγκες των καταναλωτών για να τις επιλύσουν ή ακόμα και να τις υπερκαλύψουν.

Ένα παράδειγμα καταναλωτικής ανάγκης είναι καθημερινά γύρω στις 12:00 μ.μ. Είναι η ώρα την οποία οι περισσότεροι άνθρωποι ξεκινούν να βιώνουν το αίσθημα της πείνας (ανάγκη) και αποφασίζουν ότι πρέπει να φάνε κάτι για μεσημεριανό. Ο τύπος του φαγητού, η τοποθεσία του εστιατορίου και ο διαθέσιμος χρόνος είναι όλα παράμετροι που καθορίζουν το πως οι άνθρωποι θα ικανοποιήσουν αυτήν τους την ανάγκη.

Οι πελατοκεντρικές εταιρείες γνωρίζουν ότι το να ικανοποιήσουν τις ανάγκες των καταναλωτών και το να υπερβούν τις προσδοκίες είναι ο πιο υγιής και αποτελεσματικός τρόπος ανάπτυξης μιας επιχείρησης, ενώ παράλληλα δομούνται ισχυρές και καλές σχέσεις με τους πελάτες. Παρόλο που η πελατοκεντρικότητα δεν είναι μια καινούργια έννοια, τα σωστά βήματα για την ικανοποίηση των πελατών μπορούν να θεωρηθούν κάπως θολά.

Η δημιουργία μιας πελατοκεντρικής εταιρείας, η οποία πραγματικά ακούει και κατανοεί τις ανάγκες των καταναλωτών μπορεί να γίνει δύσκολη υπόθεση, καθώς θα είναι σαν να μπαίνετε κατευθείαν στα βαθιά σε περίπτωση που δεν έχετε παρατηρήσει τους πελάτες σας μέχρι τώρα.

Οπότε για να πάρετε τη σωστή κατεύθυνση, έχουμε ετοιμάσει για εσάς έναν οδηγό, ο οποίος προσδιορίζει όλους τους τύπους των καταναλωτικών αναγκών που θα πρέπει να εξετάσετε, σκιαγραφεί όλα τα συνηθισμένα εμπόδια, τα οποία συναντά μια επιχείρηση στο να καλύψει τις πελατειακές ανάγκες, καθώς και λύσεις για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών της επιχείρησής σας.

Ας δούμε παρακάτω μερικές από τις πιο συνηθισμένες καταναλωτικές ανάγκες – οι περισσότερες εκ των οποίων λειτουργούν συνεργατικά όσον αφορά στη λήψη μιας αγοραστικής απόφασης.

Οι 16 πιο συνηθισμένες ανάγκες των καταναλωτών

1. Λειτουργικότητα

Οι καταναλωτές χρειάζονται προϊόντα και υπηρεσίες, τα οποία να λειτουργούν με τρόπο που να επιλύουν τα προβλήματα και να ικανοποιούν τις ανάγκες τους.

2. Τιμή

Οι καταναλωτές έχουν περιορισμένο προϋπολογισμό χρημάτων, τον οποίο και μπορούν να διαθέσουν στην αγορά προϊόντων και υπηρεσιών.

3. Άνεση

Το προϊόν ή η υπηρεσία σας θα πρέπει να αποτελεί μια άνετη λύση στα προβλήματα που προσπαθούν να επιλύσουν οι πελάτες σας.

4. Εμπειρία

Η εμπειρία που θα πρέπει να έχουν οι πελάτες σας καθώς χρησιμοποιούν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, θα πρέπει να είναι ομαλή – ή τουλάχιστον ξεκάθαρη – ώστε να μη δημιουργείται επιπλέον σύγχυση και φόρτος εργασίας, είτε πρόκειται για τη μεταφορική, είτε για την κυριολεκτική σημασία της λέξης.

5. Σχεδιασμός

Πέρα από την εμπειρία που θα έχει ο πελάτης με το προϊόν σας, θα πρέπει να δώσετε ιδιαίτερη σημασία και στο σχεδιασμό του, έτσι ώστε να είναι τόσο όμορφο αισθητικά, όσο και εύκολο στη χρήση.

6. Αξιοπιστία

Το προϊόν ή η υπηρεσία σας θα πρέπει να λειτουργεί με αξιόπιστη και προβλέψιμη συμπεριφορά. Η διαφήμιση των προϊόντων σας θα πρέπει να δημιουργεί ρεαλιστικές προσδοκίες στους εν δυνάμει πελάτες σας. Δε θέλετε να τους παρουσιάσετε κάτι που τελικά θα τους απογοητεύσει.

7. Αποδοτικότητα

Το προϊόν σας θα πρέπει να φέρνει το αποτέλεσμα το οποίο αναμένει ο πελάτης.

8. Αποτελεσματικότητα

Το προϊόν σας θα πρέπει να κάνει τη ζωή του πελάτη σας πιο εύκολη. Οι πελάτες πάντοτε αγοράζουν προϊόντα τα οποία θα κάνουν την καθημερινή τους ρουτίνα με κάποιο τρόπο πιο εύκολη.

9. Συμβατότητα

Τα προϊόντα σας θα πρέπει να είναι συμβατά με άλλα προϊόντα που οι πελάτες σας ήδη χρησιμοποιούν.

10. Ενσυναίσθηση

Όταν οι πελάτες σας καλούν την εξυπηρέτηση πελατών, θέλουν να νιώσουν ότι η επιχείρησή σας καταλαβαίνει τα προβλήματα και τις σκέψεις τους. Οι υπάλληλοί σας θα πρέπει να το κάνουν αυτό με επιτυχία.

11. Δικαιοσύνη

Θα πρέπει να υπάρχει δικαιοσύνη από την τιμολογιακή πολιτική σας έως τη διάρκεια των συμβολαίων σας. Οι πελάτες πάντα περιμένουν από μια επιχείρηση να είναι δίκαιη.

12. Διαφάνεια

Οι πελάτες προσδοκούν να υπάρχει διαφάνεια στη συνεργασία τους με μια εταιρεία. Σίγουρα θα υπάρξουν ατυχίες και σφάλματα, αλλαγές στις τιμές. Αυτό που περιμένουν οι πελάτες από εσάς είναι το να είστε ανοιχτοί και εξωστρεφείς.

13. Έλεγχος

Μια πολύ βασική ανάγκη των καταναλωτών είναι το να νιώθουν ότι έχουν τον έλεγχο της επικοινωνίας τους με μια επιχείρηση από την αρχή έως το τέλος. Δηλαδή αναμένουν ότι η δύναμη που έχουν πριν την αγορά, ότι θα συνεχίσει να υπάρχει και μετά από αυτήν. Κάντε όσο πιο εύκολη γίνεται τη διαδικασία επιστροφής προϊόντων, αλλάξτε την πολιτική των συνδρομών σας, αλλάξτε τους όρους και κάντε ό,τι αλλαγές κρίνετε πως είναι απαραίτητο.

14. Επιλογές

Οι καταναλωτές χρειάζονται ένα πλήθος επιλογών πριν αποφασίσουν να αγοράσουν κάτι από μια επιχείρηση. Προσφέρετε μια ποικιλία προϊόντων, συνδρομών και τρόπων πληρωμής, έτσι ώστε οι πελάτες να έχουν την ελευθερια να διαλέξουν αυτό που τους αρέσει περισσότερο.

15. Πληροφόρηση

Οι πελάτες χρειάζονται πληροφορίες, είτε είναι λίγες μέρες μετά την αγορά τους ή ακόμα και μετά από αρκετούς μήνες. Ως επιχείρηση, οφείλετε να επενδύσετε σε ένα εκπαιδευτικό blog, σε μια βάση γνώσεων και στην συστηματική ενημέρωση, ώστε οι πελάτες να έχουν τις πληροφορίες που χρειάζονται, όποτε τις χρειάζονται, ώστε να χρησιμοποιήσουν αποτελεσματικά ένα προϊόν ή μια υπηρεσία.

16. Προσβασιμότητα

Οι πελάτες της επιχείρησής σας θα πρέπει να έχουν εύκολη πρόσβαση στις υπηρεσίες σας και στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό σημαίνει πως η εξυπηρέτηση πελατών θα πρέπει να επεκταθεί σε περισσότερα του ενός κανάλια επικοινωνίας. Θα αναλύσουμε περισσότερο αυτήν την ανάγκη παρακάτω.

Αν η επιχείρησή σας είναι σε θέση να εκπληρώσει τις ανάγκες των πελατών της προτού αυτές προκύψουν, τότε να είστε σίγουροι ότι θα αρχίσετε να παρατηρείτε ανάπτυξη, καινοτομία και περισσότερους αφοσιωμένους πελάτες. Ωστόσο, με τόσες πολλές ανάγκες, πώς μπορεί κανείς να διακρίνει το ποιες είναι αυτές που χαρακτηρίζουν τους πελάτες του;

Πως να προσδιορίσετε τις ανάγκες των πελατών σας

Ο Steve Jobs είχε πει: “Πρέπει να ξεκινήσεις με την εμπειρία του καταναλωτή και στη συνέχεια να προχωρήσεις στο τεχνολογικό κομμάτι. Δε μπορείς να ξεκινήσεις με την τεχνολογία και στη συνέχεια να βρεις το που θα την πουλήσεις.”

Είτε η επιχείρησή σας ασχολείται με την τεχνολογία, είτε όχι, το μήνυμα είναι ότι πάντοτε πρέπει να βάζετε πάνω από όλα την εμπειρία του πελάτη. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να είστε σε θέση να ξέρετε το από που έρχονται οι πελάτες σας και το γιατί έχουν επιλέξει να κάνουν μια αγορά. Θα πρέπει να γνωρίζετε τις προσδοκίες που έχουν, καθώς και τα εμπόδια που ενδεχομένως να συναντήσουν στο δρόμο τους. Για αυτούς τους λόγους μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ορισμένες τεχνικές για να μάθετε περισσότερα για το τι είναι αυτό που επιθυμούν οι πελάτες σας.

Χρησιμοποιήστε δεδομένα που ήδη έχετε

Είναι πολύ πιθανό ότι θα έχετε κάποιου είδους δεδομένα, ειδικότερα αν χρησιμοποιείτε κάποιο CRM. Είναι το καλύτερο σημείο για να ξεκινήσετε. Υπάρχουν pain points ή προβλήματα που έχουν πελάτες σας, τα οποία και μπορείτε να διαπιστώσετε μόνο από τα δεδομένα που έχετε; Υπάρχουν μοτίβα συμπεριφοράς; Εξετάστε καλύτερα το ποιοι είναι οι πελάτες σας και τις αλληλεπιδράσεις που είχαν με την επιχείρησή σας έως τώρα, για να μπορέσετε να καταλάβετε καλύτερα το από που έρχονται και για να διαπιστώσετε το αν καλύπτετε τις ανάγκες τους.

Ζητήστε feedback

Όταν πρόκειται για τις ανάγκες των πελατών σας, τότε θα πρέπει να στραφείτε απευθείας στην πηγή. Για να το κάνετε αυτό, μπορείτε να επιστρατεύσετε έρευνες στο site σας ή να στείλετε κάποιο σχετικό email. Επιπλέον, μπορείτε να δημιουργήσετε ομάδες πελατών, ώστε να μπορέσετε να λάβετε πιο βαθύτερες πληροφορίες, καθώς και το να δείτε το ποια είναι η συνολική εμπειρία που έχουν με το προϊόν ή την υπηρεσία σας.

Δείτε το ταξίδι του πελάτη σας

Για να μπορέσετε να καταλάβετε και να βοηθήσετε καλύτερα τους πελάτες σας, θα πρέπει πρώτα να ξέρετε το σε ποια φάση του ταξιδιού είναι και το τι αναζητούν. Και αυτό είναι το σημείο στο οποίο έρχεται το customer journey mapping, στο οποίο ουσιαστικά φτιάχνουμε έναν χάρτη με τις φάσεις από τις οποίες διέρχεται ένας καταναλωτής. Έτσι θα έχετε στα χέρια σας έναν πιο οπτικό τρόπο αναπαράστασης της αλληλεπίδρασης των πελατών με την επιχείρησή σας, με σκοπό τη δημιουργία μιας προνοητικής στρατηγικής εξυπηρέτησης πελατών.

Ρωτήστε την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών

Εκτός του ότι μπορείτε να ρωτήσετε τους πελάτες απευθείας, μπορείτε να ρωτήσετε και την ομάδα που είναι υπεύθυνη για την εξυπηρέτηση των πελατών. Είναι πολύ πιθανό ότι θα γνωρίζουν πράγματα που δε θα ξέρετε και που μπορούν να σας βοηθήσουν να προβλέψετε τις ανάγκες και να επιλύσετε τα τρέχοντα ζητήματά τους. Επίσης, θα μπορέσουν να σας περιγράψουν τους τρόπους με τους οποίους οι πελάτες σας χρησιμοποιούν τα προϊόντα σας και να εντοπίσουν τα εμπόδια που υπάρχουν.

Μελετήστε τον ανταγωνισμό

Η μελέτη του ανταγωνισμού γίνεται συνήθως για να διεξαχθεί έρευνα αγοράς. Παρόλα αυτά μπορεί να γίνει και με σκοπό τον εντοπισμό των πελατειακών αναγκών. Μπορεί να έχετε ίδιο target audience, που σημαίνει ότι έχετε να μάθετε πολλά από την εξέταση των προβλημάτων που αντιμετωπίζουν οι ανταγωνιστές σας, καθώς και να μάθετε πολλά από τους τρόπους που χρησιμοποίησαν για να τα λύσουν. Με αυτόν τον τρόπο μπορεί να βρείτε στρατηγικές που μπορεί να υιοθετήσει και η εταιρεία σας, καθώς και ενδεχόμενα κενά που θα πρέπει να καλύψετε.

Χρησιμοποιήστε τα social media

Πλέον είναι σχεδόν σίγουρο ότι οι πελάτες σας θα χρησιμοποιούν κάποια πλατφόρμα social media καθημερινά. Εκμεταλλευτείτε αυτό το γεγονός χρησιμοποιώντας αυτές τις πλατφόρμες για να παρακολουθήσετε το τι λένε για εσάς, τα προϊόντα σας και τους ανταγωνιστές σας. Μήπως οι άνθρωποι κάνουν ερωτήσεις κάτω από τις δημοσιεύσεις σας; Τι είδους σχόλια κάνουν; Σας δίνουν συγχαρητήρια, ζητούν βοήθεια ή μήπως ζητούν νέα χαρακτηριστικά; Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία όπως το Hootsuite για να μπορέσετε να παρατηρήσετε το τι λένε οι άνθρωποι για εσάς στα social media, να δείτε τις τάσεις, τις αναφορές, τα hashtag και όλα όσα έχουν σχέση με την επιχείρησή σας. Έτσι θα μπορέσετε να δημιουργήσετε μια πιο ολοκληρωμένη στρατηγική.

Ερευνήστε για keywords

Οι άνθρωποι στρέφονται στο ίντερνετ για να λάβουν απαντήσεις στα ερωτήματά τους. Το Google είναι μια εξαιρετική πηγή πληροφοριών που θα σας βοηθήσει να καταλάβετε καλύτερα τις ανάγκες των πελατών σας. Με ποιον τρόπο βρίσκουν οι άνθρωποι το brand σας στο ίντερνετ; Τι γράφουν στο πλαίσιο αναζήτησης; Κάντε μια έρευνα keywords και θα μπορέσετε να βρείτε όλα αυτά που χρειάζονται οι καταναλωτές σας βάσει δεδομένων. Επίσης, με αυτόν τον τρόπο θα μπορέσετε να προβείτε στις κατάλληλες βελτιώσεις στο site σας που θα σας βοηθήσει να βγείτε υψηλότερα στα αποτελέσματα των μηχανών αναζήτησης.

Αν χρησιμοποιήσετε τις παραπάνω στρατηγικές, τότε θα είστε σε θέση να βρείτε τις ανάγκες των πελατών σας σε οποιοδήποτε στάδιο του ταξιδιού τους. Ακόμα, μπορείτε να πάτε ένα βήμα παραπέρα με το να κάνετε μια ανάλυση των αναγκών των πελατών σας.

Τι είναι η ανάλυση των πελατειακών αναγκών;

Η ανάλυση των πελατειακών αναγκών χρησιμοποιείται στο στάδιο της ανάπτυξης ενός προϊόντος και στο branding, με σκοπό να κατανοήσουμε τους πελάτες μας σε μεγαλύτερο βάθος, ώστε να διασφαλίσουμε ότι το προϊόν ή το μήνυμα της επιχείρησής μας προσφέρει όλα τα οφέλη και τα χαρακτηριστικά που θα προσδώσουν πραγματική αξία στους πελάτες σας.

Ας δούμε παρακάτω όλα όσα πρέπει να κάνετε για να διεξάγετε μια ανάλυση των πελατειακών αναγκών.

1. Κάντε έρευνα

Η ανάλυση των πελατειακών τυπικά ξεκινά διεξάγοντας έρευνα που βοηθά τις εταιρείες να διαπιστώσουν τη θέση τους στην αγορά, καθώς και την απόδοσή τους αναφορικά με την πλήρωση των αναγκών του target audience τους. Σε αυτήν την έρευνα, συνήθως, γίνονται ερωτήσεις που αφορούν στο brand μιας επιχείρησης ή των ανταγωνιστών, καθώς και στο κατά πόσο το κοινό σας γνωρίζει τα προϊόντα που προσφέρετε. Οι ερωτήσεις ενδεικτικά μπορεί να αφορούν:

• Τις εντυπώσεις σχετικά με το brand σας, είτε είναι θετικές, είτε αρνητικές
• Ερωτήσεις στις οποίες οι πελάτες πρέπει να σας κατατάξουν στην ίδια κατηγορία με άλλα brands
• Ερωτήσεις που να βάζουν το target audience σας να συγκρίνει και να ταξινομήσει την επιχείρησή σας ανάμεσα σε άλλα brands, βάσει των προτιμήσεων χρήσης τους

2. Ανάλυση Μέσων και Σκοπών

Εφόσον τελειώσετε με την παραπάνω έρευνα, μπορείτε να αξιοποιήσετε τις απαντήσεις που πήρατε για να αποκτήσετε μια ευρύτερη εικόνα των αιτιών που οδηγούν τους καταναλωτές στο να αγοράσουν από εσάς, καθώς και για να εντοπίσετε όλα εκείνα τα χαρακτηριστικά που σας διαφοροποιούν από τον ανταγωνισμό.

Η ανάλυση μέσων και σκοπών χρησιμοποιείται για να αναλύσουμε αυτές τις απαντήσεις και να βρούμε τα κίνητρα που οδήγησαν στην αγορά τους προϊόντος μας. Οι συγκεκριμένες καταναλωτικές αιτίες μπορούν να καταταχθούν σε 3 διαφορετικές κατηγορίες:

1. Χαρακτηριστικά → Ένας καταναλωτής αγοράζει το προϊόν ή την υπηρεσία σας λόγω των χαρακτηριστικών του. Αν ένας καταναλωτής, για παράδειγμα, αγοράσει ένα λάπτοπ, τότε μπορεί να το κάνει γιατί είναι μικρότερο και ελαφρύτερο από όλες τις υπόλοιπες επιλογές που έχει.
2. Πλεονεκτήματα → Οι καταναλωτές αγοράζουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας λόγω των πλεονεκτημάτων που έχουν να αποκομίσουν, είτε πρόκειται για πραγματικά, είτε για πλεονεκτήματα που αντιλαμβάνονται μόνο οι ίδιοι.
3. Αξίες → Οι καταναλωτές προτιμούν ορισμένα προϊόντα, διότι εξυπηρετούν μοναδικές και προσωπικές τους αξίες, τις οποίες και θα ικανοποιήσουν.

Όπως ίσως μπορείτε να φανταστείτε οι αιτίες που οδηγούν στην αγορά διαφέρουν από άτομο σε άτομο, οπότε είναι απόλυτα σημαντικό να κάνετε τις συγκεκριμένες έρευνες, να πάρετε τις απαντήσεις και να τις κατατάξετε σε αυτές τις 3 κατηγορίες. Από εκεί και πέρα, μπορείτε να βρείτε τα κίνητρα τα οποία ψάχνετε και να τα αξιοποιήσετε με τρόπο που θα σας κάνουν πιο ανταγωνιστικούς στην αγορά.

3. Feedback από τους πελάτες σας

Αν θέλετε να γνωρίζετε το ποια πραγματικά είναι η εμπειρία που έχουν οι πελάτες σας από τη συναναστροφή με την εταιρεία σας, τότε ρωτήστε τους. Οι ερωτήσεις προς τους πελάτες και την ομάδα που έχετε για την εξυπηρέτηση πελατών μπορούν πραγματικά να συμβάλλουν στον κύκλο ζωής των πελατών σας.

Καθώς συλλέγετε δεδομένα από την ανάλυση των πελατειακών αναγκών, είναι σημαντικό να μπορέσετε να προσδιορίσετε τα σημεία τριβής που προκαλούν αρνητικά συναισθήματα στους πελάτες σας, καθώς και εκείνες τις στιγμές που λαμβάνουν απροσδόκητη ικανοποίηση.

• Τι μπορεί να αλλάξει η εταιρεία σας;
• Ποια είναι τα στοιχεία που μπορούν να σας βοηθήσουν να αναπτυχθείτε;
• Ποιο μέρος της εμπειρίας χρειάζεται περισσότερη δουλειά;

Κάντε αυτές τις ερωτήσεις και θα διευρυνθεί η αντίληψή σας σχετικά με το πως μπορείτε να επιλύσετε τα προβλήματα των πελατών σας.

Τι να κάνετε για τις ανάγκες των πελατών σας

Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να μπείτε στη θέση των πελατών σας: αν ήσασταν ο πελάτης που αγόρασε ένα αγαθό ή μία υπηρεσία, τι θα ήταν αυτό που θα σας σταματούσε από το να λάβετε τη μέγιστη αξία από αυτό το προϊόν;

Η ανάλυση των πελατειακών αναγκών είναι μια καλή αρχή για να μπείτε στη θέση του πελάτη, ειδικά αν πρέπει να βρείτε τα pain points, δηλαδή αυτά που τον απασχολούν. Από εκεί και πέρα, μπορείτε να χτίσετε ένα πλάνο για το πως μπορείτε να βάζετε πάντοτε πρώτα τον πελάτη σε όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής του. Ας δούμε μερικά tips που θα σας βοηθήσουν να το κάνετε:

Συνεπής επικοινωνία εντός της εταιρείας σας

Πολλές φορές, αυτό που βιώνουν οι πελάτες είναι το “αυτός είπε, εκείνος είπε”, διότι άλλα τους λέει το ένα τμήμα, για παράδειγμα αυτό των πωλήσεων και άλλα το τμήμα εξυπηρέτησης. Εν τέλει, αυτό που θα συμβεί είναι ότι οι πελάτες σας θα συγχιστούν και θα έχουν την εντύπωση ότι δεν υπάρχει καμία οργάνωση στην εταιρεία σας.

Η σωστή και συνεπής επικοινωνία των υπαλλήλων και των τμημάτων της εταιρείας σας είναι ένα πολύ καλό βήμα που μπορείτε να κάνετε για να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών. Αν ολόκληρη η εταιρεία αντιλαμβάνεται πλήρως τους στόχους, τις αξίες, τα προϊόντα και τις δυνατότητες της εξυπηρέτησης πελατών, τότε θα είστε ένα βήμα πιο κοντά στην πλήρωση των αναγκών των πελατών.

Για να βεβαιωθείτε ότι έχετε μια κοινή γραμμή πλεύσης, οργανώστε meetings, στείλτε email με τα νέα προϊόντα και παρέχετε συνεχή εκπαίδευση στο προσωπικό σας. Ειδικότερα, η εκπαίδευση είναι ένα από τα πιο σημαντικά κομμάτια, ώστε να υπάρχει αρμονία σε όλες τις πτυχές της επιχείρησής σας.

Παρέχετε οδηγίες

Οι καταναλωτές αγοράζουν ένα προϊόν, διότι πιστεύουν ότι αυτό θα λύσει τα προβλήματά τους και ότι θα ικανοποιήσει τις ανάγκες τους. Ωστόσο, θα πρέπει να δίνετε σαφείς οδηγίες για το πως μπορεί να χρησιμοποιηθεί το προϊόν σας. Αν δεν τονίσετε εξ αρχής τις σωστές πρακτικές χρήσης και οι πελάτες δε λάβουν την αξία που προσδοκούσαν, τότε θα είναι δύσκολο να επανακτήσετε την εμπιστοσύνη τους. Αυτός είναι και ο λόγος για τον οποίο θα πρέπει να δημιουργήσετε μια στρατηγική που θα καθιστά τα προϊόντα σας αποτελεσματικά και χρήσιμα μετά την αγορά.

Ένας τρόπος τον οποίο χρησιμοποιούν οι εταιρείες για να τραβήξουν την προσοχή των πελατών τους είναι με το να τους παρέχουν οδηγούς και email ακριβώς μετά την επιβεβαίωση μιας πληρωμής. Αυτό χαμηλώνει το επίπεδο της σύγχυσης, μειώνει τις τεχνικές ερωτήσεις και τους περισπασμούς που μπορεί να προκύψουν μετά την ευφορία της αγοράς.

Μπορείτε να δημιουργήσετε μια γνωσιακή βάση, η οποία θα βοηθά τους πελάτες σας με τα προϊόντα που τους παρέχετε, ώστε να αποφύγετε το στάδιο στο οποίο οι πελάτες μένουν κολλημένοι.

Ζητήστε feedback σε κάθε στάδιο της διαδικασίας

Ανατρέξτε στους πελάτες σας για παράπονα και προτάσεις. Αυτό και μόνο είναι ικανό να αλλάξει ολοκληρωτικά τον τρόπο με τον οποίο η επιχείρησή σας λειτουργεί. Συχνά, έχουμε στο νου μας την κριτική ως κάτι το αρνητικό. Παρόλα αυτά, αν αντιμετωπίσετε τα προβλήματα ως ευκαιρίες βελτίωσης, τότε η επιχείρηση σας θα προσαρμοστεί κανονικά στις ανάγκες του πελάτη σας.

Όπως ακριβώς έπρεπε να ζητήσετε το feedback των πελατών για να δείτε το ποιες είναι οι ανάγκες τους, έτσι ακριβώς πρέπει να κάνετε για να μπορείτε να διαπιστώσετε το πως νιώθουν οι πελάτες για την επιχείρησή σας διενεργώντας έρευνες, συνεντεύξεις πελατών, δημοσκοπήσεις στα social media, προσωπικά email που να ζητάτε feedback και πολλά ακόμα.

Αν μπορείτε να εντάξετε όλα τα παραπάνω σε μια επαναλαμβανόμενη διαδικασία, τότε θα μπορείτε ανά πάσα στιγμή το ποια είναι η εμπειρία που έχουν οι πελάτες σας κατά την επαφή τους με την εταιρεία σας, καθώς και να βελτιώνεστε.

Θα πρέπει να λαμβάνετε σοβαρά τις προτάσεις που σας κάνουν οι πελάτες σας και να προχωράτε στις απαραίτητες βελτιώσεις του σχεδιασμού, των προϊόντων καθώς και σε οποιαδήποτε σφάλματα. Τα στατιστικά της εξυπηρέτησης πελατών είναι απόλυτα σημαντικά και δίνουν τη συνολική εικόνα που θα πρέπει να έχετε για την επιχείρησή σας, καθώς και το πόσο αποδοτική είναι.

Χτίστε σχέσεις με τους πελάτες σας

Όταν ένας πελάτης αγοράζει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία σας, τότε θέλει να το χρησιμοποιήσει το συντομότερο δυνατόν για να λύσει τα προβλήματά του. Είτε ο πελάτης σας μείνει ευχαριστημένος μέσα στην πρώτη ώρα, την πρώτη εβδομάδα, είτε και μέσα στον πρώτο μήνα, εσείς θα πρέπει πάντα να έχετε στο νου σας τις μελλοντικές του ανάγκες.

Το προνοητικό χτίσιμο της σχέσης σας με τον πελάτη είναι σημαντικό, διότι λειτουργεί με τρόπο που εμποδίζει τους πελάτες από το να χάσουν τον ενθουσιασμό τους μετά την αγορά, κάτι που μπορεί να τον κάνει να μην ξαναέρθει σε εσάς. Αν οι πελάτες σας δεν ακούνε νέα σας ή εσείς δεν ακούτε τα νέα τους, τότε μάλλον αυτό είναι σημάδι ότι έχετε χάσει έναν πελάτη.

Μια τακτική που χρησιμοποιούν οι περισσότερες εταιρείες για να χτίσουν τις σχέσεις τους με τους πελάτες είναι να αξιοποιήσουν έναν συνδυασμό μιας δομημένης εξυπηρέτησης πελατών μαζί με επικοινωνιακές στρατηγικές. Εστιάστε στις μακροχρόνιες ανάγκες που μπορεί να έχει ένας πελάτης σας, επενδύστε στην ενίσχυση της εξυπηρέτησης πελατών, δείξτε την ευγνωμοσύνη σας με δώρα και συστήματα επιβράβευσης, διοργανώστε κάποιο event, δώστε συγχαρητήρια στους υπαλλήλους που ξεπερνούν τις προσδοκίες σας και κρατήστε τους πελάτες σας ενημερωμένους για νέα προϊόντα και νέα. Όλα αυτά είναι πράγματα που μπορείτε να κάνετε.

Ικανοποιήστε τις σωστές ανάγκες

Η απομάκρυνση πελατών από την επιχείρησή σας είναι ίσως ένας παράδοξος τρόπος για να ικανοποιήσετε τις πελατειακές ανάγκες. Ωστόσο, θα πρέπει να διαπιστώσετε και να διακρίνετε ποιες ανάγκες μπορείτε να ικανοποιήσετε και ποιες όχι, έτσι ώστε να μπορείτε να λύσετε τα σωστά προβλήματα. Δεν είναι όλοι οι πελάτες το ίδιο, αλλά ούτε και οι ανάγκες τους. Η επιχείρησή σας θα πρέπει να προσδιορίσει το ποια προβλήματα εναρμονίζονται με το όραμά της και να τα λύσει.

Για να βρείτε την προτεραιότητα μεταξύ των πελατών, δημιουργήστε περσόνες, βρείτε τις καταναλωτικές τάσεις, δείτε το τι είναι αυτό που σας κάνει να χάνετε πελάτες, κάντε το όραμά σας ξεκάθαρο, δώστε premium εξυπηρέτηση στους πελάτες που το αξίζουν και επικοινωνήστε με τα άτομα που είναι οι ιδανικοί σας πελάτες μέσω των social media, ώστε να τους δείτε τις ερωτήσεις,  τα σχόλια και τις προτάσεις που θα σας κάνουν.

Οι επιτυχημένες ανερχόμενες επιχειρήσεις δίνουν ιδιαίτερη σημασία στην εξυπηρέτηση πελατών, ώστε να μπορέσουν να συμβαδίσουν με τις τάσεις του κλάδου τους.

Προσφέρετε ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών

Σε περίπτωση που προκύψει κάποιο πρόβλημα, οι πελάτες σας θα θέλουν να το λύσουν όσο πιο γρήγορα γίνεται και να νιώσουν ότι τους καταλαβαίνουν. Όλο αυτό ξεκινά με το να μπορείτε να ανταπεξέλθετε στις ανάγκες τους με ενσυναίσθηση, καθώς και η μεταξύ σας επικοινωνία να γίνεται μέσω ενός καναλιού που να είναι εύκολα προσβάσιμο και άνετο και από τις δύο μεριές.

Ένα ποσοστό των πελατών που έρχονται στην εξυπηρέτηση θα έχουν ζητήματα που έχουν χρονικό περιορισμό και θα χρειάζονται την άμεση υποστήριξη. Κάποια άλλα ζητήματα θα είναι λιγότερο σημαντικά και πιο εύκολα στη διαχείριση. Ας δούμε παρακάτω τους τύπους εξυπηρέτησης πελατών και πως μπορείτε να ανεβάσετε το επίπεδο για να ικανοποιήσετε τις ανάγκες των πελατών.

Είδη εξυπηρέτησης πελατών

Υπάρχουν 8 είδη εξυπηρέτησης πελατών:

1. Email
2. Τηλέφωνο
3. Chat
4. Social Media
5. Εξυπηρέτηση από κοντά
6. Call Back
7. Self Service
8. Διαδραστικός Virtual Assistant

1. Email

Είναι ένα από τα πιο σημαντικά συστατικά της επιτυχημένης εξυπηρέτησης πελατών. Δίνει το χώρο και το χρόνο στους πελάτες να εκφράσουν τα ζητήματα και τους προβληματισμούς τους στο επίπεδο που αυτοί επιθυμούν, καθώς και τα μηνύματα παραμένουν στο αρχείο σας, έτσι ώστε να μπορούν να αξιοποιηθούν για την βελτίωση της ποιότητας. Μέσα από το email, οι πελάτες σας μπορούν να εκφράσουν το ζήτημά τους μεμονομιάς και να επισυνάψουν απαραίτητες πληροφορίες.

Το email είναι ο καλύτερος τρόπος εξυπηρέτησης για περιπτώσεις όπου η επίλυση του ζητήματος δεν επείγει. Οι πελάτες μπορούν να εκφράσουν το πρόβλημά τους και να επιστρέψουν πίσω σε αυτό που έκαναν και να ελέγξουν το email τους ξανά, όταν έχει βρεθεί μια λύση. Σε αντίθεση με το τηλέφωνο και το chat, οι άνθρωποι δε χρειάζεται να περιμένουν χωρίς να κάνουν τίποτα, μέχρι να βρεθεί κάποιος διαθέσιμος υπάλληλος να απαντήσει.

Ωστόσο, ένας εν δυνάμει περιορισμός του email είναι ή έλλειψη σαφήνειας. Υπάρχουν πελάτες, οι οποίοι δυσκολεύονται να εκφράσουν το πρόβλημά τους και μερικοί υπάλληλοι που δυσκολεύονται να εξηγήσουν τη λύση που έχουν να προτείνουν. Αυτό το γεγονός δημιουργεί εμπόδια και καθυστέρηση όταν το πρόβλημα είναι κάπως πιο πολύπλοκο. Η πιο ασφαλής επιλογή είναι να χρησιμοποιείτε το email μόνο για περιπτώσεις που τα ζητήματα μπορούν να επιλυθούν εύκολα.

2. Τηλέφωνο

Στην περίπτωση που οι πελάτες σας έχουν προβλήματα που πρέπει να επιλυθούν άμεσα, τότε το τηλέφωνο είναι η κατάλληλη λύση. Το τηλέφωνο δίνει την ευκαιρία στους πελάτες να έρθουν σε απευθείας επικοινωνία με ένα υπάλληλο και να υπάρξει πραγματική ανθρώπινη αλληλεπίδραση μεταξύ της επιχείρησης και του καταναλωτή. Ο ανθρώπινος παράγοντας είναι απόλυτα σημαντικός για να δημιουργηθεί θετική εντύπωση στον καταναλωτή όσον αφορά την εξυπηρέτηση.

Το τηλέφωνο είναι το ιδανικό μέσο για πελάτες που έχουν θυμώσει. Αυτοί οι άνθρωποι είναι οι πελάτες που είναι πιο πιθανό να τους χάσετε και που χρειάζεται η ομάδα σας να τους παρέχει μια πιο εξατομικευμένη λύση. Η ομάδα σας θα πρέπει να αξιοποιήσει τα soft skills που έχει για να κατευνάσει το θυμό του πελάτη και να αποτρέψει την πιθανή κλιμάκωση του προβλήματος που μπορεί να σας κοστίσει πολύ περισσότερο. Το τηλέφωνο είναι ένας πιο άμεσος τρόπος επικοινωνίας, διότι αίρεται ο επίσημος τόνος.

Το πιο συχνό πρόβλημα που υπάρχει όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών είναι ο χρόνος αναμονής. Οι πελάτες απεχθάνονται την αναμονή και είναι ένας παράγοντας που μπορεί να τους κάνει να φύγουν από την επιχείρησή σας.

3. Chat

Το chat είναι ένα από τα πιο ευέλικτα κανάλια επικοινωνίας. Είναι ικανό να εξυπηρετήσει έναν μεγάλο αριθμό αιτημάτων και να προσφέρουν υποστήριξη σε πιο σύνθετα και πολύπλοκα προβλήματα. Όλο και περισσότερες επιχειρήσεις επιλέγουν το chat ως τρόπο εξυπηρέτησης πελατών λόγω της ευελιξίας, καθώς και της αυξημένης αποδοτικότητας από πλευράς της ομάδας εξυπηρέτησης.

Όσον αφορά την επίλυση των πελατειακών προβλημάτων, το chat είναι σε θέση να καλύψει το μεγαλύτερο κομμάτι. Οι απλές και συνηθισμένες ερωτήσεις μπορούν να απαντηθούν απλούστατα με τη χρήση κάποιου chatbot που αυτοματοποιεί την όλη διαδικασία.

Παρόλα αυτά, οι περιορισμοί του chat είναι παρόμοιοι με αυτούς του email. Εφόσον, η αλληλεπίδραση των δύο μερών γίνεται σε πραγματικό χρόνο, η έλλειψη σαφήνειας στην επικοινωνία μπορεί να αποτελέσει αποθαρρυντικό παράγοντα. Υπάρχουν πολλά άτομα που εργάζονται στην εξυπηρέτηση και που αναφέρουν ότι ήταν δύσκολο να αποκτήσουν μια κοινή γραμμή πλεύσης με τον εκάστοτε πελάτη. Επίσης, αναφέρουν ότι ακόμα και αν το πρόβλημα επιλυθεί, η κακή επικοινωνία μπορεί να επιδεινώσει την εμπειρία του πελάτη με την επιχείρηση.

4. Social Media

Τα social media είναι ένας νέος σχετικά τρόπος εξυπηρέτησης πελατών. Παρόλο που τα social media υπάρχουν εδώ και πάνω από μια δεκαετία, οι επιχειρήσεις τώρα ξεκινούν να τα αξιοποιούν για λόγους εξυπηρέτησης. Τα social media δίνουν τη δυνατότητα στους πελάτες να αναφέρουν κατευθείαν κάποιο πρόβλημα που αντιμετωπίζουν. Πολλές φορές μπορεί η αναφορά ενός προβλήματος να γίνεται δημόσια, κάτι που δίνει το κίνητρο στις επιχειρήσεις να απαντήσουν πιο γρήγορα.

Τα social media είναι διαφορετικό από τα υπόλοιπα κανάλια επικοινωνίας, διότι δίνει περισσότερη δύναμη στους πελάτες. Οι πελάτες τείνουν να έχουν πιο σημαντικά ζητήματα και να απαιτούν άμεση ανταπόκριση από εσάς. Μπορεί αυτού του είδους η εξυπηρέτηση να αποτελεί μια πολύ καλή ευκαιρία, όμως εναποθέτει ιδιαίτερα αυξημένη πίεση στην ομάδα σας. Προτού ξεκινήσετε να παρέχετε τη συγκεκριμένη επιλογή, βεβαιωθείτε πως η ομάδα σας έχει τα κατάλληλα εργαλεία για να το κάνει.

5. Εξυπηρέτηση από κοντά

Είναι ο πιο καθιερωμένος και παραδοσιακός τρόπος εξυπηρέτησης πελατών. Οι επιχειρήσεις που έχουν φυσικά καταστήματα, πρέπει να παρέχουν αυτού του είδους την εξυπηρέτηση στους πελάτες που βρίσκονται κοντά τους. Αυτό προσφέρει έναν ιδιαίτερα αυξημένο βαθμό άνεσης στους πελάτες, διότι δεν πρέπει για παράδειγμα να αποστείλουν το προϊόν που αγόρασαν με κούριερ πίσω στην επιχείρηση για να γίνει η αλλαγή.

Η εξυπηρέτηση από κοντά είναι ο ιδανικός τρόπος για επιχειρήσεις με ικανό προσωπικό. Αν το προσωπικό μιας επιχείρησης δεν είναι κατάλληλα καταρτισμένο, τότε το πιο πιθανό είναι ότι θα αποτύχει να ανταπεξέλθει στις ανάγκες των πελατών της. Οι επιτυχημένες ομάδες αποτελούνται από εξειδικευμένα άτομα, τα οποία είναι πρόθυμα να ξεπεράσουν τις προσδοκίες των πελατών για την εξυπηρέτηση που πρόκειται να λάβουν.

6. Call back

Μερικές φορές, δεν έχει σημασία το πόσο γρήγορα θα μπορέσει να προσφέρει μια λύση η επιχείρησή σας, αλλά το πόσο αποτελεσματική μπορεί να είναι στην εξυπηρέτησή της. Για παράδειγμα, μπορεί κάποιος πελάτης να έχει μια ερώτηση σχετικά με τις τιμές των προϊόντων που μπορεί να απαντηθεί εύκολα, αλλά ο χρόνος αναμονής στην τηλεφωνική γραμμή μπορεί να είναι πάνω από 15 λεπτά. Αντί λοιπόν να κάνετε τον καταναλωτή να περιμένει στο τηλέφωνο για 15 λεπτά ενώ έχει μια τόσο απλή ερώτηση, μπορείτε να τον καλέσετε εσείς πίσω με την πρώτη ευκαιρία. Αυτό είναι το call back.

Μια ακόμα περίπτωση στην οποία είναι χρήσιμο αυτό το είδος εξυπηρέτησης είναι στους γραπτούς τρόπους εξυπηρέτησης όπως το email και το chat. Κάποιες φορές, τα συγκεκριμένα μέσα μπορεί να δημιουργήσουν δυσκολίες και θα χρειαστεί να μεταφέρετε την επικοινωνία σας σε κάποιο άλλο κανάλι. Μπορείτε να προσφέρετε τη δυνατότητα στους πελάτες σας να κλείσουν ένα τηλεφωνικό ραντεβού με κάποιον εκπρόσωπό σας.

7. Self Service

Το self service είναι ένας τρόπος κατά τον οποίο εκπαιδεύετε τους καταναλωτές να βρίσκουν μόνοι τους απαντήσεις χωρίς τη βοήθεια της ομάδας εξυπηρέτησης. Αντί να σας καλούν ή να στέλνουν κάποιο email κάθε φορά που σας χρειάζονται, μπορείτε να δημιουργήσετε μια βάση γνώσεων και πηγές, οι οποίες θα βοηθήσουν τους πελάτες σας να λύσουν μόνοι τους εύκολα και γρήγορα τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν.

Με αυτόν τον τρόπο, όχι μόνο προσφέρετε ταχύτατα λύσεις στα προβλήματα, αλλά βοηθάτε και τον πελάτη σας να εξοικονομήσει χρόνο και ενέργεια. Το ίδιο φυσικά ισχύει και για την ομάδα σας εφόσον υπάρχει ελάφρυνση του φόρτου εργασίας και δίνει τον απαραίτητο χώρο που χρειάζεται για να αντιμετωπίσει πιο σύνθετα ζητήματα.. Αυτό μετατρέπει την εμπειρία εξυπηρέτησης σε κάτι που μπορούν οι πελάτες σας μπορούν να χειριστούν και μόνοι τους.

8. Διαδραστικός Virtual Assistant

Τα chatbot δε χρησιμοποιούνται πλέον από τις επιχειρήσεις για να δείξουν το πόσο τεχνολογικά εξελιγμένες είναι. Πλέον έχουν γίνει αναπόσπαστο κομμάτι των στρατηγικών εξυπηρέτησης, καθώς λειτουργούν με τη μορφή ερωτήσεων και απαντήσεων, κάτι που τα καθιστά Virtual Assistants. Τα σημερινά chatbot χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη και μπορούν να καθοδηγήσουν τους πελάτες σας βήμα βήμα προς την επίλυση του ζητήματός τους.

Στην παραπάνω εικόνα μπορείτε να δείτε ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα του πόσο χρήσιμος μπορεί να είναι σήμερα ένας Virtual Assistant. Σε αυτήν την περίπτωση, ο πελάτης θέλει να μάθει να χρησιμοποιεί τις λειτουργίες στο καινούργιο του αμάξι – ένα προϊόν που σίγουρα θα έχει λειτουργίες τις οποίες δε μπορεί να εξηγήσει κανείς εύκολα μέσα από ένα εγχειρίδιο. Ο χρήστης πρέπει απλά να γυρίσει την κάμερά του μέσα στο αυτοκίνητο και ο Virtual Assistant θα του εξηγήσει τα πάντα χρησιμοποιώντας το Augmented Reality (AR).

Διαδραστικές λειτουργίες όπως αυτή σας δίνουν να καταλάβετε ότι επενδύετε σε κάτι περισσότερο από απλά ένα προϊόν. Θα πρέπει να βρείτε από πριν το πως μπορείτε να εξυπηρετήσετε τους πελάτες σας και το πως μπορείτε να προσαρμόσετε τις υπηρεσίες σας, ώστε να κάνετε τη ζωή τους ακόμα πιο εύκολη. Οι πελάτες δίνουν ιδιαίτερη σημασία σε τέτοια πράγματα, καθώς αποτελούν παράγοντες που θα τους κάνουν να επιστρέψουν και πάλι στην επιχείρησή σας μελλοντικά.

Τι ζητούν οι πελάτες από μια τυπική εξυπηρέτηση πελατών;

Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι στην εξυπηρέτηση πρέπει να υπάρχει αλληλεπίδραση και από τις 2 πλευρές. Για αυτό και υπάρχουν κάποια πράγματα που θα πρέπει να λάβετε υπόψη αν θέλετε η εξυπηρέτησή σας να είναι άψογη:

• Ακούστε: Παρόλο που είναι φυσικό να θέλετε να εξυπηρετήσετε όσο το δυνατόν γρηγορότερα περισσότερους πελάτες, είναι σημαντικό να καθίσετε και να τους ακούσετε για να μπορέσετε να τους προσφέρετε μια λύση. Ίσως έχουν ένα πιο σύνθετο πρόβλημα που αντιμετωπίζουν. Δεν υπάρχει τίποτα πιο εκνευριστικό από το να μιλάει κάποιος με την εξυπηρέτηση και να λαμβάνει μια τελείως τυποποιημένη απάντηση που δεν δίνει καμία λύση. Ο αυτοματισμός είναι πολύ χρήσιμος, αλλά θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι προσφέρει πραγματική αξία στους πελάτες σας.
• Μην κάνετε τους πελάτες να επαναλαμβάνουν αυτά που έχουν ήδη πει: Κανείς δε θέλει να επαναλαμβάνει συνεχώς αυτά που έχει ήδη πει. Όχι μόνο είναι εκνευριστικό, αλλά δίνει και την εντύπωση ότι κανείς δεν δίνει σημασία σε αυτά που έχουν πει. Αν έχετε κάποιο σύστημα στο οποίο οι πελάτες σας στέλνουν ticket, τότε πριν επικοινωνήσετε μαζί τους διαβάστε το ιστορικό τους.
• Να είστε ευχάριστοι: Ο τόνος είναι κάτι που είναι πιο δύσκολο να εκφραστεί μέσα από το γραπτό λόγο και μπορεί να υπάρξουν παρεξηγήσεις, διότι μπορεί ο λόγος σας να μεταφραστεί εσφαλμένα ως ψυχρός. Για να δημιουργήσετε το αίσθημα της οικειότητας, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εκφράσεις όπως “Θα χαρούμε να επικοινωνήσετε και πάλι μαζί μας” ή “Σας ευχόμαστε καλή εβδομάδα”.
• Ανταποκριθείτε γρήγορα: Οι πελάτες πέραν του ότι θέλουν να επιλύσουν κάποιο πρόβλημά τους, θέλουν να λυθεί και γρήγορα. Αν δε μπορείτε να επιλύσετε κάποιο πρόβλημα μέσα από την πρώτη σας επικοινωνία, τότε θέστε προσδοκίες για το πότε θα λυθεί το πρόβλημά τους, για παράδειγμα μέσα σε 24 ώρες ή 2 εργάσιμες ημέρες και κρατήστε τους ενημερωμένους. Μην τους αφήνετε να περιμένουν.

Τελικά τι θέλουν οι πελάτες;

Κάποιοι πελάτες έχουν μοναδικές ανάγκες, αλλά υπάρχουν πράγμα που προσδοκά κάθε πελάτης:

1. Απλές λύσεις
2. Εξατομίκευση
3. Αξία
4. Διαφάνεια
5. Προσβασιμότητα

1. Απλές λύσεις

Αν το προϊόν ή υπηρεσία σας χρησιμοποιούν σύνθετους και πολύπλοκους αλγόριθμους, οι πελάτες σας δε χρειάζεται να το γνωρίζουν. Θέλουν απλά μια λύση στο πρόβλημά τους με όσο το δυνατόν λιγότερη δυσκολία. Κρατήστε το λόγο σας σαφή και ξεκάθαρο και επικεντρωθείτε στο να λύσετε το πρόβλημα.

2. Εξατομίκευση

Αντιμετωπίστε τους πελάτες σας ως ανθρώπους και όχι ως αριθμούς σε κάποιο πληροφοριακό σύστημα. Χρησιμοποιήστε το όνομά τους σε κάθε σας επικοινωνία και προσαρμόστε το λόγο σας στην περσόνα που τους ταιριάζει περισσότερο. Η προσθήκη προσωπικού χαρακτήρα μπορεί να κάνει πραγματικά τη διαφορά, διότι οι πελάτες θα νιώσουν ότι αυτά που λένε λαμβάνονται σοβαρά υπόψη.

3. Αξία

Το προϊόν σας ξεπερνά τον ανταγωνισμό ή αποτελεί μια πιο οικονομική λύση; Αν ναι, τότε επικοινωνήστε το. Εξηγήστε το γιατί θα πρέπει να επιλέξουν εσάς και το προϊόν σας έναντι του ανταγωνισμού. Τι έχουν να κερδίσουν οι πελάτες σας αν διαλέξουν το δικό σας brand;

4. Διαφάνεια

Ένας από τους πιο εύκολους τρόπους για να χτίσετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας είναι με το να παρέχετε διαφάνεια. Κανείς δε θέλει να μιλά με ανειλικρινείς ανθρώπους και να πέφτει θύμα ψευδούς διαφήμισης. Να είστε ξεκάθαροι με το τι μπορεί να κάνει το προϊόν σας, καθώς και με την τιμολογιακή σας πολιτική.

5. Προσβασιμότητα

Παρόλο που ενθαρρύνουμε τη δημιουργία μιας γνωσιακής βάσης δεδομένων, ώστε οι πελάτες να μπορούν να αυτοεξυπηρετούνται, θα πρέπει πάντοτε να έχουν εύκολη πρόσβαση στην ομάδα εξυπηρέτησης για παν ενδεχόμενο. Είτε είναι email, είτε τηλέφωνο, είτε chat, θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι ανταποκρίνεστε πάντοτε πλήρως στις ανάγκες του πελάτη.

Συμπέρασμα

Ένα από τα καλύτερα πράγματα που μπορείτε να κάνετε από εδώ και πέρα είναι με το να συνεχίσετε να μαθαίνετε από τα περιστατικά που σας τυχαίνουν, ώστε να μπορείτε να δράσετε προληπτικά, με στόχο τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη. Παρόλο που όλη η διαδικασία έχει κάποιο βαθμό δυσκολίας, να είστε σίγουροι ότι στο τέλος θα οδηγηθείτε στην επιτυχία. Εφόσον καταλάβετε τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών σας, τότε θα είστε σε θέση να παρέχετε πραγματικά όλα αυτά που ζητάνε.