Ποιο είναι το πραγματικό κόστος της κακής εξυπηρέτησης;
Ο δυσαρεστημένος πελάτης συζητάει πολύ περισσότερο τις αρνητικές εμπειρίες του. Σκεφτείτε πόσο πιο γρήγορα διαδίδονται πάντα τα κακά νέα. Πόσες από τις ειδήσεις αφορούν κακά νέα και πόσες καλά; Πόσες φορές είδατε να προβάλλουν μια επιχείρηση για την εξυπηρέτησή της; Σίγουρα θα βρίσκετε συνέχεια ειδήσεις για επιχειρήσεις που εξαπάτησαν ή είχαν άσχημα προϊόντα.
Οι στατιστικές δείχνουν ότι ένας ικανοποιημένος πελάτης μπορεί να επηρεάσει θετικά 5 άτομα, ενώ ένας δυσαρεστημένος πελάτης να επηρεάσει αρνητικά 20 άτομα. Η προσέλκυση νέων πελατών κοστίζει τριπλά από τη διατήρηση των ήδη υπαρχόντων. Τα νούμερα όμως δεν είναι πάντα απόλυτα.
Έστω ότι μια επιχείρηση είχε 1.000 πελάτες την χρονιά που πέρασε, μη λαμβάνοντας υπόψη το τζίρο. Την φετινή χρονιά, η επιχείρηση είχε 1.050 πελάτες. Εκ πρώτης όψεως η επιχείρηση βγήκε κερδισμένη από την τελευταία χρονιά.
Θα πρέπει να γίνει μια βαθύτερη ανάλυση των ποιοτικών χαρακτηριστικών. Αν οι 950 πελάτες είναι παλιοί και η επιχείρηση απέκτησε 100 νέους πελάτες, τότε το στατιστικό είναι πολύ θετικό. Αν στην επιχείρηση οι 550 πελάτες είναι παλιοί και οι 500 νέοι, τότε κάτι δεν πάει καλά. Το να χάσει κανείς το μισό του πελατολόγιο είναι κάτι που προξενεί μεγαλύτερη ζημιά σε σχέση με τους 100 νέους πελάτες της άλλης περίπτωσης.
Μακροχρόνια, η επιχείρηση θα βγει χαμένη από αυτήν την κατάσταση.
Οι στατιστικές της CRMGURU δείχνουν ότι οι πελάτες αλλάζουν προμηθευτή για:
- Την κακή εξυπηρέτηση (74%)
- Την κακή ποιότητα προϊόντων ή υπηρεσιών (32%)
- Τις υψηλές τιμές (25%)
- Τη λειτουργικότητα και την ευχρηστία του προϊόντος (14%)
Η ίδια στατιστική δείχνει και το πως βλέπουν το ίδιο θέμα τα στελέχη της επιχείρησης:
- Υψηλές τιμές (49%)
- Δεν καλύπτουν τις ανάγκες (36%)
- Δεν εξυπηρετούν σωστά (22%)
Το πρόβλημα εδώ βρίσκεται στο ότι οι επιχειρήσεις πιστεύουν ότι χάνουν πελάτες λόγω της τιμολόγησης τους, με αποτέλεσμα να συρρικνώνουν το κέρδος τους, ενώ στην πραγματικότητα οι πελάτες χάνονται γιατί δεν υπάρχει σωστή εξυπηρέτηση.
Στην ουσία, οι επιχειρήσεις προσπαθούν να αντιμετωπίσουν ένα πρόβλημα που δεν έχουν, αντί να κατανοήσουν το πρόβλημα που έχουν και αυτό θα πρέπει να αποτελέσει τροφή για σκέψη.
Ο σωστός τρόπος για να διαχειριστείτε τα παράπονα
Κάθε πελάτης που παραπονιέται για οτιδήποτε, άσχετα με το αν έχει δίκιο ή όχι, μας δίνει μια ευκαιρία. Μας δίνει την ευκαιρία να μάθουμε πως νιώθει. Μια ευκαιρία να μπορέσουμε να τον εξυπηρετήσουμε και να κάνουμε τα πράγματα σωστά.
Μια ευκαιρία για να προβληματιστούμε για το τι μπορεί να κάνουμε λάθος.
ΠΑΡΑΠΟΝΟ = ΕΥΚΑΙΡΙΑ
Το πραγματικό πρόβλημα σε μια επιχείρηση δεν είναι ο πελάτης που έρχεται στην επιχείρηση για να εκφράσει τα παράπονά του. Το πραγματικό πρόβλημα είναι όλοι αυτοί που νιώθουν με τον ίδιο τρόπο και δεν έρχονται να σας το πουν ποτέ. Απλά δεν ξαναέρχονται στο κατάστημά σας, ενώ μπορεί και να σας δυσφημίσουν και εσείς δε θα μάθετε ποτέ το λόγο.
Οι στατιστικές δείχνουν ότι πίσω από έναν πελάτη που έρχεται να σας εκφράσει τα παράπονά του, κρύβονται ακόμα 26 άτομα που νιώθουν με τον ίδιο τρόπο. Όπως είπε και ο Bill Gates:
“Οι πιο δυσαρεστημένοι πελάτες σου είναι η καλύτερη πηγή γνώσης”
Ουσιαστικά μας λέει ότι θα πρέπει να μάθουμε τι κάναμε λάθος και να βελτιωθούμε.
Τις περισσότερες φορές, το πρόβλημα δεν έχει να κάνει με το προϊόν, αλλά με τη δική μας αντιμετώπιση προς τον πελάτη. Όταν προκύψει το οποιοδήποτε πρόβλημα, ο πελάτης θέλει να νιώσει ότι ενδιαφερόμαστε και ότι θα κάνουμε ότι περνάει από το χέρι μας για να τον εξυπηρετήσουμε. Δείξτε διάθεση να εξυπηρετήσετε.
Οι βασικές αρχές στη διαχείριση παραπόνων είναι πάντα οι ίδιες.
Πως πρέπει να κινηθείτε
Ακούστε προσεκτικά. Κάντε ερωτήσεις για να βεβαιωθείτε και επαναλάβετε αυτό που σας είπε ο πελάτης. Προτείνετε λύσεις. Αν δεν είστε σίγουροι για τη λύση που θα δώσετε και πρέπει να συμβουλευτείτε, για παράδειγμα, το τεχνικό τμήμα ή τον ιδιοκτήτη της επιχείρησης, τότε δεσμευτείτε για το πότε θα ξαναμιλήσετε, ώστε να δώσετε τη λύση.
Ευχαριστήστε πραγματικά και ειλικρινά για την επικοινωνία του πελάτη και επαναλάβατε αυτό που συμφωνήσατε.
Προσοχή: Πρέπει πάντα να εστιάζετε στη λύση και όχι στο πρόβλημα.
Εξυπηρετήστε τον πελάτη και βρίσκετε αργότερα το ποιος ευθύνεται. Αυτό είναι ένα βασικό πρόβλημα των ελληνικών επιχειρήσεων, όσον αφορά στη διαχείριση παραπόνων. Αυτό που συμβαίνει τις περισσότερες φορές είναι να καλείτε γιατί έχετε ένα πρόβλημα και ψάχνουν να βρουν ποιος φταίει, παρά να εστιάσουν και να σας δώσουν μια λύση.
Ποιοι είναι οι συνηθέστεροι λόγοι επικοινωνίας ενός πελάτη;
Ενδεχομένως, ο πελάτης να έλαβε λάθος προϊόν. Σε αυτήν την περίπτωση, η διαχείριση είναι απλή: θα πρέπει να στείλετε το σωστό προϊόν το συντομότερο δυνατόν.
Αν ο πελάτης έχει λάβει ένα ελαττωματικό προϊόν, τότε θα κινηθείτε και πάλι με την ίδια λογική, μόνο που θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι πράγματι το προϊόν είναι ελαττωματικό, διότι πολύ συχνά ο πελάτης παίρνει στα χέρια του ένα προϊόν που δε ξέρει πως δουλεύει, με αποτέλεσμα να το θεωρεί ελαττωματικό.
Αν αργήσει η παραγγελία, τότε θα πρέπει να κινηθείτε άμεσα, να δείτε που βρίσκεται η παραγγελία και το γιατί έχει καθυστερήσει και να δώσετε μια απάντηση σχετικά με το πότε θα την παραλάβει.
Καμιά φορά τυχαίνει ο πελάτης να παρήγγειλε προϊόν που δεν υπάρχει. Θα πρέπει και πάλι εσείς να επικοινωνήσετε με τον πελάτη και να του δώσετε λύσεις. Μπορείτε να του προτείνετε κάποιο άλλο προϊόν, μπορείτε να του προτείνετε να περιμένει, μπορείτε να προσφέρετε μια έκπτωση ή ένα δώρο.
Αν ο πελάτης δε γνωρίζει πως να πραγματοποιήσει μια ηλεκτρονική παραγγελία, τότε είτε θα τον βοηθήσετε και θα του δείξετε πως να το κάνει βήμα βήμα, είτε θα πραγματοποιήσετε την παραγγελία τηλεφωνικά, βάζοντας του το κουπόνι και την έκπτωση που δικαιούται.
Το θέμα δεν είναι να ταλαιπωρηθεί ο πελάτης, αλλά να εξυπηρετηθεί όσο πιο απλά και γρήγορα γίνεται. Ακόμα και ο θυμωμένος πελάτης που μπορεί να σας τύχει, έχει κάποιο λόγο που έχει θυμώσει.
Στο τέλος της επικοινωνίας, είτε θα παραμείνει θυμωμένος, είτε θα παραμείνει πελάτης. Εσείς τι από τα δύο επιθυμείτε;
Κάποιος που εκφράζει το θυμό του, είναι άνθρωπος με πάθος και βγάζει αυτό το πάθος σε όλες του τις εκφράσεις. Αυτό σημαίνει ότι όσο εύκολα θυμώνει, τόσο εύκολα μπορεί να γίνει και ο φανατικότερος σύμμαχός σας. Συμπεριφερθείτε ευγενικά. Προτείνετε λύσεις. Δεν έχει σημασία για ποιο λόγο είναι θυμωμένος.
Έχει τύχει πελάτισσα να επιστρέψει ένα προϊόν, να το αντικαταστήσει και να επικοινωνήσει και πάλι με το κατάστημα θυμωμένη, διότι το προϊόν της δε δούλευε. Κατόπιν επικοινωνίας, αποδείχτηκε ότι και τα 2 προϊόντα που είχε λάβει ήταν απολύτως λειτουργικά και απλά δεν κούμπωνε σωστά ένα εξάρτημα.
Οι άνθρωποι που επικοινώνησαν δεν έχασαν την ψυχραιμία τους – φέρθηκαν σαν επαγγελματίες, τη βοήθησαν και έκτοτε η συγκεκριμένη πελάτισσα πραγματοποιεί ικανοποιημένη τις παραγγελίες της σε μηνιαία βάση.
