13 Στρατηγικές για να κερδίσετε την αφοσίωση των πελατών σας

Ανάλογα με τον κλάδο σας, η απόκτηση ενός νέου πελάτη μπορεί να είναι από 5 έως 25 φορές πιο δαπανηρή από την απλή διατήρηση των πελατών που ήδη έχετε.

Και κάπως έτσι φτάνουμε στο γιατί η διατήρηση των υπαρχόντων πελατών είναι πολύ σημαντική για κάθε επιχείρηση. Σε αυτό το άρθρο θα διερευνήσουμε τη συγκεκριμένη στρατηγική marketing, όπως επίσης:

• Το τι ακριβώς σημαίνει διατήρηση πελατών και το γιατί είναι σημαντική
• Το πως να υπολογίσετε το ποσοστό διατήρησης πελατών
• 13 στρατηγικές διατήρησης πελατών, έτσι ώστε να εξοικονομήσετε χρήματα

Τι ακριβώς είναι η διατήρηση πελατών;

Η διατήρηση πελατών είναι η δυνατότητα ενός brand να κρατά τους πελάτες του σε αυτό, ώστε να έρχονται πίσω ξανά και ξανά για να αγοράσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες του. Αυτό σημαίνει διατήρηση πελατών, σύμφωνα με τον David Morneau, CEO και SEO του Breeeze.co, ο οποίος επίσης υποστηρίζει ότι είναι αυτό που αποτρέπει τους πελάτες από το να απευθυνθούν σε κάποιον ανταγωνιστή.

Γιατί είναι σημαντική η διατήρηση πελατών;

Οι πελάτες που επιστρέφουν βοηθούν μια επιχείρηση να διασφαλίσει μια σταθερή ροή εισοδήματος και να θέσουν τη βάση της σταθερότητάς της, υποστηρίζει η Sherry Morgan, ιδρυτής του Petsolino. Και σε έναν ιδανικό κόσμο, αυτοί οι πελάτες βοηθούν την επιχείρηση να επεκταθεί μέσω του marketing από στόμα σε στόμα (word-of-mouth marketing).

“Η διατήρηση πελατών είναι ένας από τους καλύτερους τρόπους να αυξήσετε τα επίπεδα του κέρδους σας”, συστήνει σύμβουλος η Luisa Zhou. “Πολλές έρευνες και μελέτες έχουν δείξει ότι είναι πολύ φθηνότερο να διατηρηθεί ένας πελάτης, από το να βρεθεί ένας καινούργιος. Αυτό συμβαίνει διότι το κόστος του marketing είναι υψηλό, οπότε αν γίνει εφικτό να παραμείνει ένας πελάτης και να αγοράσει περισσότερα προϊόντα, τότε η αποδοτικότητα της επιχείρησης αυξάνεται.”

Τι είναι το ποσοστό διατήρησης πελατών;

Ποσοστό διατήρησης πελατών ή αλλιώς CRR (Customer Retention Rate) είναι μια μέτρηση του marketing, που ορίζει το πόσους πελάτες διατηρεί μια επιχείρηση σε μια δεδομένη χρονική περίοδο.

“Είναι ένας από τους σημαντικότερους δείκτες της αφοσίωσης των πελατών”, είπε ο Jay Bats, ο οποίος είναι developer της ContentBase. “Για παράδειγμα, αν μια εταιρεία ξεκινήσει το έτος της με 10 πελάτες και χάσει 2 από αυτούς μέχρι το τέλος του έτους, τότε το ποσοστό διατήρησης πελατών της είναι στο 80%.

Πως υπολογίζουμε το ποσοστό διατήρησης πελατών;

Η πιο συχνά χρησιμοποιούμενη σχέση είναι CRR = ((E-N)/S) x 100.

Σύμφωνα με τον Geoff Cudd, ιδιοκτήτη της εταιρείας FindTheBestCarPrice.com, το E είναι το σύνολο των πελατών που είχατε στο τέλος μιας χρονικής περιόδου, N είναι ο αριθμός νέων πελατών σε αυτήν τη χρονική περίοδο και S είναι ο αριθμός των πελατών που είχατε στην έναρξη αυτής της περιόδου. Το αποτέλεσμα είναι το ποσοστό των πελατών που παρέμειναν στην επιχείρησή σας στο τέλος αυτής της περιόδου.

13 πραγματικές στρατηγικές για να διατηρήσετε τους πελάτες σας στην επιχείρησή σας

1. Παρέχετε μια ισχυρή και σταθερή εμπειρία στον πελάτη σας

Τα πάντα ξεκινούν από την εμπειρία που έχει ο πελάτης στην επιχείρησή σας.

“Στη σημερινή αγορά, η οποία είναι πολύ ανταγωνιστική, το να ξεπεράσεις τις προσδοκίες, τις ανάγκες και το να εγκαθιδρύσεις την αξία σου είναι σημαντικά συστατικά της επιτυχίας,” είπε ο Matt Weidle, υπεύθυνος επιχειρησιακής ανάπτυξης στην ιστοσελίδα σύγκρισης προϊόντων Buyer’s Guide. “Είναι υψηλής σημασίας το να διατηρήσεις τα επίπεδα ικανοποίησης του πελάτη υψηλά σε κάθε κανάλι επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένων των online και των διαπροσωπικών επαφών.”

2. Υποσχεθείτε λιγότερα, παραδώστε περισσότερα

Κατά μια έννοια, είναι σοφό το να ορίζετε από νωρίς τις προσδοκίες που θα πρέπει να έχει ο πελάτης και αργότερα να τις ξεπερνάτε.

“Να είστε συντηρητικοί σχετικά με τις εκτιμήσεις του τι θα μπορέσετε να παραδώσετε στον πελάτη σας. Από εκεί και πέρα, δώστε παραπάνω από όσο του υποσχεθήκατε.” είπε η Zhou.

“Πάντα να δίνετε περισσότερο από όσο περιμένει ο πελάτης. Με αυτόν τον τρόπο, όποια και αν είναι η τιμή των προϊόντων / υπηρεσιών σας, ο πελάτης θα τα επιλέγει χωρίς δεύτερη σκέψη.”

Zhou

Ο Ray Blakney, CEO της online σχολής ξένων γλωσσών Live Lingua, επίσης υποστήριξε ότι σε μια υψηλά ανταγωνιστική αγορά, οι πελάτες είναι πιο πιθανό να επιστρέψουν σε εσάς, αν η εμπειρία που τους προσφέρετε είναι καταπληκτική.

3. Επιβραβεύστε την αφοσίωση των πελατών σας

Ένας από τους πιο προφανείς τρόπους για να διατηρήσετε τους πελάτες σας είναι με κάποιο σύστημα επιβράβευσης.

Η επιβράβευση μπορεί να είναι εκπτώσεις, δώρα, αποκλειστικά events και πολλά περισσότερα.

“Υπάρχει ελευθερία σχετικά με το πόσο καινοτόμο μπορεί να είναι το σύστημα επιβράβευσης που μπορεί να έχει η επιχείρησή σας, καθώς και το κίνητρο που προσφέρετε”, είπε ο , CEO της διαφημιστικής Elevate Demand.

“Αυτό που μετράει είναι οι πελάτες σας να νιώθουν VIP κάθε φορά που επιστρέφουν σε εσάς. Κάντε τους γνωστή την αξία που έχουν και γνωστοποιήστε το τους μέσω των κινήσεών σας, έτσι ώστε να έχουν έναν ακόμα λόγο για να επιστρέψουν σε εσάς.”

Dustin Porecca

CEO της διαφημιστικής Elevate Demand

Σύμφωνα με την Joanne King, διευθύντρια της online μουσικής πλατφόρμας ICMP, αυτό θέτει τις βάσεις για την πώληση επιπλέον προϊόντων (upsell).

4. Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα που έχετε για να εξατομικεύσετε ακόμα περισσότερο την εμπειρία των πελατών σας

Ακόμα ένας τρόπος για να ενισχύσετε την πιθανότητα επιστροφής του πελάτη είναι με το να εξατομικεύσετε την εμπειρία αγορών του. Όμως για να το κάνετε αυτό χρειάζεστε πληροφορίες.

Μπορείτε να συλλέξετε πληροφορίες μέσα από έρευνες, κριτικές, καταναλωτικές συμπεριφορές και πολλά ακόμα, έτσι ώστε να δημιουργήσετε προφίλ στα οποία θα μπορέσετε να παρέχετε καλύτερη εμπειρία μέσα από προσφορές ή και messaging.

Ο Per Tyler Martin, που είναι business coach στο ThinkTyler, Customer Intelligence Platforms βοηθά τις επιχειρήσεις να συλλέγουν, να αναλύουν και να λαμβάνουν αποφάσεις μέσω των πληροφοριών που συλλέγουν και να δημιουργήσουν εξατομικευμένες προσφορές.

“Όσες περισσότερες πληροφορίες έχετε για τους πελάτες σας, τόσο καλύτερη θα μπορέσετε να κάνετε την εμπειρία τους με την εταιρεία σας” υποστηρίζει ο Jamie Opalchuck, CEO στην εταιρεία hosting ιστοσελίδων HostPapa. “Όταν πραγματικά γνωρίζεις ποιος είναι ο πελάτης σου, τι χρειάζεται, αλλά και το ποια είναι τα ευάλωτά του σημεία, τότε θα είσαι σε θέση να του προσφέρεις αυτό ακριβώς που αποζητά, με σκοπό να επιστρέψει και πάλι στην επιχείρησή σου”.

5. Χρησιμοποιήστε εργαλεία για Live Engagement

Ένας εύκολος τρόπος για να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σας – και φυσικά το ποσοστό διατήρησης πελατών – είναι να απαντάτε γρήγορα στις ερωτήσεις και τα αιτήματά τους.

Ο Per David Wurst, CEO της διαφημιστικής Webcitz, υποστηρίζει ότι ο μεγάλος χρόνος αναμονής είναι το κύριο παράπονο των πελατών σχετικά με την εμπειρία τους.

“Τα να υιοθετήσει μια επιχείρηση το live chat είναι μια από τις καλύτερες στρατηγικές διατήρησης πελατών” συμπληρώνει. “Είναι 59% πιθανότερο οι πελάτες να προχωρήσουν σε μια αγορά, αν τα ερωτήματά τους απαντηθούν σε λιγότερο από ένα λεπτό.”

Επιπλέον, υποστηρίζει ότι είναι καλό να αποστέλλονται αυτοματοποιημένα μηνύματα, έτσι ώστε ο πελάτης να γνωρίζει τον μέσο χρόνο αναμονής.

Ο Sep Niakan, διαχειριστής στο μεσιτικό Condoblackbook, υποστηρίζει ότι τα brands υιοθετούν μέχρι και live video chat, έτσι ώστε τα ερωτήματα του πελάτη να απαντηθούν ακόμα και από την πρώτη επαφή.

“Οι τεχνολογίες άμεσης ανάδρασης μειώνουν τα κωλύματα των πελατών και παρέχουν άμεσες απαντήσεις” συμπληρώνει.

6. Ζητήστε Feedback

Αντί να περιμένετε να γεννηθούν ερωτήματα στους πελάτες, να σχολιάσουν ή να προβληματιστούν, μπορείτε να ζητήσετε εσείς τη γνώμη τους μέσω μηχανισμών που συλλέγουν feedback, όπως για παράδειγμα τα customer surveys.

Ο Rohan Kadam, ιδρυτής του blog Biking Know How συστήνει εργαλεία όπως το Survey Monkey με σκοπό γίνουν ερωτήσεις στους πελάτες σχετικά με την πιο πρόσφατη επαφή τους με την εταιρεία. “Είδα το ποσοστό διατήρησης πελατών μου να ανεβαίνει από το 3% στο 27% από τότε που ξεκίνησα να χρησιμοποιώ το Survey Monkey”.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις έρευνες για να διαπιστώσετε το τι λειτουργεί θετικά και τι όχι όσον αφορά στην εμπειρία των πελατών.

“Δεν είναι εφικτό να μπορέσεις να ικανοποιήσεις κάθε πελάτη με κάθε ζήτημα που αντιμετωπίζει, όμως οι έρευνες δείχνουν κάποια μοτίβα συμπεριφορών, τα οποία δεν έχεις αντιληφθεί”, είπε ο Matthew Paxton, ιδρυτής του Hypernia. “Μια ποιοτική έρευνα θα πρέπει να περιλαμβάνει τόσο ερωτήσεις multiple choice, όσο και ερωτήσεις που μπορεί ο πελάτης να γράψει ό,τι θέλει και να εκφράσει ανοιχτά το πρόβλημά του, εφόσον το επιθυμεί”.

“Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα αποτελέσματα των ερευνών, έτσι ώστε να βελτιώσετε τα προϊόντα, τις υπηρεσίες, ακόμα και την εμπειρία που έχει ο πελάτης”, υποστηρίζει ο Matt Post, συνιδρυτής της υπηρεσίας WCAG Pros, η οποία ειδικεύεται στην ανάλυση και διόρθωση ιστοσελίδων, έτσι ώστε να είναι συμβατές με τις προδιαγραφές προσβασιμότητας για άτομα με ειδικές ανάγκες.

7. Στραφείτε στο Social Listening

Ακόμα ένα μέτρο που μπορείτε να λάβετε για την αύξηση του ποσοστού διατήρησης πελατών, είναι το social listening.

“Ενεργοποιήστε τα Google alerts και τις αναφορές του brand σας στον ψηφιακό χώρο και εφαρμόστε A/B testing και έρευνες… έτσι ώστε να καθορίσετε τα αδύναμα σημεία σας και να βελτιωθείτε,” είπε Stacey Kane, η οποία είναι σύμβουλους ανάπτυξης επιχειρήσεων στο EasyMerchant.

8. Παρακολουθήστε τα ποσοστά διατήρησης πελατών σας

Και φυσικά θα πρέπει να παρακολουθείτε όλες τις μετρήσεις σχετικά με τη διατήρηση των πελατών σας, έτσι ώστε να κινείστε προληπτικά με σκοπό την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών. Με τον όρο μετρήσεις εννοούμε την κίνηση της ιστοσελίδας, τα conversion, τα εγκαταλελειμμένα καλάθια – καθώς και το CRR που προαναφέρθηκε.

Η τελευταία μέτρηση αναφέρεται στο πόσο αφοσιωμένοι είναι οι πελάτες προς την επιχείρησή μας, κάτι που είναι απόλυτα σημαντικό σε μια αγορά, της οποίας τα ποσοστά κορεσμού ολοένα και αυξάνονται. Ένα ιδανικό ποσοστό είναι μεταξύ του 20% και του 40%, υποστηρίζει ο Jason Sherman, CEO της πλατφόρμας TapRm.

“Μπορείτε να βελτιώσετε τα ποσοστά πωλήσεών σας μέσα από στρατηγικές αύξησης της αφοσίωσης των πελατών, όπως για παράδειγμα τη βελτιστοποίηση του κύκλου ζωής ενός πελάτη, τα προγράμματα επιβράβευσης, τις στοχευμένες διαφημίσεις και email για τα εγκαταλελειμμένα καλάθια”, προσθέτει. “Αυτό δημιουργεί μια καλύτερη πελατειακή εμπειρία μετά την αγορά, η οποία παρέχει κίνητρα για αφοσίωση και αυξάνει τα ποσοστά επιστροφής πελατών.”

Jason Sherman

CEO της πλατφόρμας TapRm

Ο Neal χρησιμοποιεί το Shopify για το eshop του, το οποίο παρέχει πληροφορίες σχετικά με την αφοσίωση των πελατών, συμπεριλαμβανομένου το πόσο συχνά επιστρέφουν οι πελάτες, αλλά και το πόσο συχνά πραγματοποιούν παραγγελίες.

“Υπολογίζει το πόσες καθημερινές / μηνιαίες παραγγελίες πραγματοποιούνται από πελάτες που επιστρέφουν και πάλι σε εμάς, πράγμα που μας βοηθά να αναγνωρίζουμε ότι το ποσοστό διατήρησης πελατών μας ολοένα και αυξάνεται.” προσθέτει.

9. Δώστε προσοχή στους πελάτες που χάθηκαν

Μια κατάλληλη μέτρηση για να το κάνετε αυτό είναι το ποσοστό πελατών που χάθηκαν, η οποία περιλαμβάνει τόσο μετρήσεις που αφορούν τις αποδόσεις, όπως τις μειώσεις πωλήσεων από ήδη υπάρχοντες πελάτες, τη συχνότητα αγορών τους, όσο και την ανάλυση των σημείων μέσα στο ταξίδι του πελάτη.

“Οι αναλύσεις που αφορούν τους χαμένους πελάτες, βοηθούν τις επιχειρήσεις να αναλύουν τα ποσοτικά αλλά και τα ποιοτικά δεδομένα των υπαρχόντων πελατών [καθώς και των εν δυνάμει πελατών], έτσι ώστε να κατανοήσουν τους τρόπους με τους οποίους μπορούν να τους κάνουν πραγματικά χαρούμενους μέσα από το έργο τους, κάνοντας έτσι και τους υπόλοιπους καταναλωτές να ακολουθήσουν αυτό που προτιμούν οι ικανοποιημένοι πελάτες” είπε ο , CMO στο Advices.com.

Rameez Usmani

CMO Advices.com

Ο Greg Gillman, που είναι επικεφαλής εσόδων στη MuteSix, επεσήμανε πως όταν καθοριστεί ένα μοντέλο, τότε θα προσδιοριστούν τα μοτίβα πελατών που είναι πιο πιθανό να εγκαταλείψουν.

“Όμως μη σταματάτε εδώ” είπε. “Όταν ανακαλύψετε σε τι υστερείτε, προσαρμόστε τις στρατηγικές απόκτησης και διατήρησης πελατών, μέχρι να δείτε αύξηση στον κύκλο ζωής των πελατών σας”.

10. Κάντε το ξεκίνημα των πελατών εύκολο και διασκεδαστικό

Μέρος της καλής εμπειρίας των πελατών απαιτεί την όσο το δυνατόν πιο απρόσκοπτη και ομαλή αρχική εμπειρία του πελάτη.

“Για να το κάνουμε αυτό χρησιμοποιούμε auto-login μετά από την αγορά“, είπε ο Mark Webster, συνιδρυτής του website builder Authority Hacker. “Αντί να ψάχνουν οι πελάτες στο email τους και να πρέπει να βάλουν χειροκίνητα τα στοιχεία σύνδεσής τους, η σελίδα τους ανακατευθύνει στη σελίδα του μαθήματος, το οποίο και μπορούν να παρακολουθήσουν άμεσα και εύκολα”

Ο Paxton συμφώνησε με το ότι όταν ξεκινάει η εμπειρία του πελάτη με αυτόν τον τρόπο, τότε αυτό θέτει τα θεμέλια για μια καλή πρώτη εντύπωση.

“Θα πρέπει να είναι όσο πιο εξατομικευμένη γίνεται η εμπειρία και η όλη διαδικασία να γίνεται με όσο το δυνατόν λιγότερη τριβή από πλευράς του πελάτη” συμπλήρωσε.

11. Διαφάνεια

Ένας ακόμα τρόπος για την αύξηση της αφοσίωσης των πελατών είναι μέσω της διαφάνειας. Όταν οι επιχειρήσεις λειτουργούν με γνώμονα τη διαφάνεια, τότε οι πελάτες νιώθουν πιο άνετα να επιστρέψουν σε αυτή και να πραγματοποιήσουν νέες αγορές.

“Όταν συμβαίνει αυτό, οι πελάτες λαμβάνουν όλες τις απαραίτητες πληροφορίες σχετικά με το brand ή το προϊόν. Αυτό τους δίνει την αίσθηση ότι η εταιρεία δεν πρόκειται να τους εξαπατήσει ή να αποκρύψει πληροφορίες” είπε ο Eddie Bye, ιδρυτής του Physio Flex Pro. “Εν τέλει, είναι μια αξιόπιστη και δίκαιη στρατηγική αύξησης της αφοσίωσης του πελάτη, από την οποία επωφελούνται και τα 2 μέρη.”

12. Χρησιμοποιήστε ένα CRM λογισμικό (Customer Relationship Management)

Τα καλά νέα είναι ότι δεν χρειάζεται να παλεύετε με όλα αυτά μόνοι σας – ένα κατάλληλο λογισμικό διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) κάνει την όλη διαδικασία παιχνιδάκι.

“Είναι πολύ σημαντικό να μπορείς να έχεις επικοινωνία υψηλής ποιότητας με τους πελάτες σου”, είπε ο Steve Scott, CTO της ιστοσελίδας Spreadsheet Planet. “Υιοθετώντας ένα CRM σύστημα στην επιχείρησή σας, μπορείτε να κρατήσετε ένα ιστορικό επικοινωνίας με τους πελάτες σας και να χρησιμοποιήσετε όλη την πληροφορία που συλλέγετε προς όφελός σας”

Ο Vishesh Raisinghani, οικονομολόγος στο οικονομικό site PiggyBank, συμφωνεί στο ότι ένα CRM βοηθάει στην ποιοτική επικοινωνία με τους πελάτες, σε όποιο κανάλι και αν λαμβάνει χώρα αυτή.

“Ένα CRM δεν είναι απλά μια τεχνολογία, αλλά μια στρατηγική για να μάθεις περισσότερα για τους πελάτες σου, τις ανάγκες και τις συμπεριφορές τους, έτσι ώστε να ενισχύσεις τους δεσμούς που έχεις χτίσει με αυτούς,” είπε ο Adam Ng, CEO στο site Trusted. “Μια στρατηγική που χρησιμοποιεί CRM εστιάζει στην προτεραιότητα των αναγκών του πελάτη και στην παροχή μιας καλύτερης, πιο εξατομικευμένης πελατειακής εμπειρίας. Θυμηθείτε ότι ένας ευχαριστημένος πελάτες φέρνει μαζί του άλλους 10, ενώ ένας δυσαρεστημένος πελάτης παίρνει μαζί του άλλους 10.”

13. Χρησιμοποιήστε αυτοματισμούς όπου είναι δυνατόν

Ακόμα ένα εργαλείο για να αυξήσετε την αφοσίωση των πελατών σας είναι οι αυτοματισμοί. Ο Paxton επεσήμανε στα συστήματα αυτοματισμών που απλοποιούν τη ροή εργασίας των ομάδων marketing, κάτι που εμπλέκει μέσα και τους πελάτες.

“Από το να βάζετε την ομάδα σας να εντοπίζει ποιοι πελάτες έχουν εγκαταλείψει, ένα σύστημα αυτοματισμού με AI και μηχανική μάθηση μπορεί να αναγνωρίζει αυτόματα το πότε ένας πελάτης θα φύγει, με αποτέλεσμα να του αποστέλλει σχετικό περιεχόμενο, ώστε να τον κρατήσει στην επιχείρηση”, είπε.

Αυτό δεν εξοικονομεί μόνο χρόνο και χρήμα, αλλά σας επιτρέπει να έχετε εξατομικευμένη μαζική επικοινωνία μαζί τους, στέλνοντας σχετικό περιεχόμενο.