Υπάρχουν πολλές παρανοήσεις σχετικά με την διαχείριση της online φήμης μιας επιχείρησης. Πολλοί άνθρωποι πιστεύουν ότι πρόκειται απλά για την παρακολούθηση των social media, ενώ πολλοί πιστεύουν ότι η διαχείριση φήμης σχετίζεται με τις δημόσιες σχέσεις και πολλοί ακόμα δεν έχουν ιδέα το πόσο σημαντικό αντίκτυπο μπορεί να έχει το reputation management στις πωλήσεις τους.
Σε αυτόν τον οδηγό, θα εξηγήσουμε το ρόλο της online διαχείρισης φήμης στη σημερινή εποχή, θα εξετάσουμε το γιατί έχει σημασία και εν τέλει θα δούμε 10 tips για να βελτιώσετε και να προστατεύσετε την online εικόνα του brand σας.
Πίνακας περιεχομένων
Γιατί έχει σημασία η διαχείριση φήμης;
Μέχρι πριν από λίγα χρόνια, το ίντερνετ είχε τελείως διαφορετική μορφή από αυτήν που γνωρίζουμε σήμερα. Οι εταιρείες δεν ήταν σε συνεχή αλληλεπίδραση με τους πελάτες, αλλά απλώς προσπαθούσαν να πραγματοποιήσουν πωλήσεις σε ένα παθητικό κοινό. Οι άνθρωποι δεν μπορούσαν να εκφράσουν τη γνώμη τους τόσο δυναμικά όσο σήμερα και γενικότερα το επικοινωνιακό πλαίσιο δεν είχε γνωρίσει ιδιαίτερη ανάπτυξη.
Όμως τα πράγματα άλλαξαν και το τοπίο έχει ανοίξει. Σήμερα, οι ιστοσελίδες δε μοιάζουν πλέον με στατικά φυλλάδια. Το user generated content είναι ένα από τα βασικά εργαλεία. Η συχνή επαφή με τους πελάτες στα κοινωνικά δίκτυα είναι πλέον κάτι απαραίτητο για τη βιωσιμότητα κάθε επιχείρησης.
Δεν έχει σημασία το πόσο μεγάλη είναι η επιχείρησή σας. Οι άνθρωποι, οι πελάτες και οι ενδιαφερόμενοι αγοραστές μιλούν για εσάς όπως και να ‘χει. Σχολιάζουν στις δημοσιεύσεις σας και πατάνε like σε κάποιο από τα άρθρα σας, λένε τη γνώμη τους για κάποιο προϊόν και τη μοιράζονται με τους φίλους τους.
Αν θεωρείτε ότι μπορείτε να αμελήσετε τη διαχείριση της φήμης σας ή αν πιστεύετε ότι μπορείτε να τα καταφέρετε χωρίς να λάβετε υπόψη τη γνώμη, τις κριτικές και τα σχόλια των άλλων, τότε θα πρέπει μάλλον να αναθεωρήσετε.
Τα brands της σημερινής εποχής πρέπει να χαρακτηρίζονται από διαφάνεια.
Μια από τις πιο σημαντικές επιχειρηματικές συμβουλές είναι το να είστε διαφανείς. Το να είναι μια επιχείρηση ανοιχτή προς τις κριτικές και το feedback έχει να τις προσφέρει πολλά πλεονεκτήματα. Αυτός ο τρόπος επικοινωνίας και αλληλεπίδρασης με το κοινό έχει αποδειχθεί πολύ ωφέλιμος για κάθε επιχείρηση που τον χρησιμοποιεί.
Όμως τι σημαίνει το να είναι κανείς διαφανής: Ας δούμε μερικά παραδείγματα:
- Αφήστε τους εργαζόμενους σας να μιλήσουν δημοσίως για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας
- Δημιουργήστε ένα κανάλι επικοινωνίας 1 προς 1
- Ζητήστε feedback
- Μην κρύβετε τις κριτικές, αλλά απαντήστε δημόσια
Πράγματι, είναι πιο εύκολο να το λες, παρά να το κάνεις. Οι περισσότερες μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις δεν επενδύουν και πολύ στην επικοινωνία, ενώ δείχνουν παράλληλα να αντιμετωπίζουν δυσκολίες σε αυτό το κομμάτι. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα, οι προσπάθειές τους να μην καρποφορούν και να μην είναι συνεπείς.
Το να υιοθετήσει κανείς ως στάση του τη διαφάνεια ενέχει ένα επίπεδο ρίσκου. Όμως μακροπρόθεσμα το να μην είστε διαφανείς έχει μεγαλύτερες επιπτώσεις.
Παραδείγματα αποτυχημένης διαχείρισης φήμης
Το να είστε ανοιχτοί συνεπάγεται και ένα τίμημα. Αν εσείς και το brand σας είστε έτοιμοι να δεχτείτε κριτικές, απόψεις και πάει λέγοντας, τότε θα πρέπει να είστε έτοιμοι να τις αντιμετωπίσετε κιόλας.
Αναλογιστείτε για λίγο τα παρακάτω:
- Τι θα γίνει αν το προϊόν σας πυροδοτεί πολλές κριτικές;
- Τι θα γίνει αν το προσωπικό της επιχείρησής σας δεν τα πάει και πολύ καλά με τα social media;
- Τι θα γίνει αν οι ανταγωνιστές σας εκμεταλλευτούν αυτό το γεγονός;
Και αυτοί είναι μόνο μερικοί από τους λόγους για τους οποίους θα πρέπει να έχετε καταστρώσει ένα στιβαρό πλάνο διαχείρισης της online φήμης σας, προτού ξεκινήσετε το ταξίδι σας προς τη διαφάνεια. Ας δούμε τρία παραδείγματα αποτυχημένης διαχείρισης φήμης:
- Το Dark Horse Cafe έλαβε ένα tweet, το οποίο κριτίκαρε την έλλειψη πριζών για λάπτοπ. Η απάντησή τους ήταν του τύπου “Εμείς είμαστε στον τομέα του καφέ και όχι στον τομέα της εργασίας στο γραφείο. Έχουμε τόσες πρίζες όσες χρειάζονται”. Πιστεύουμε ότι είναι περιττό να αναφέρουμε ότι η επιθετική / αμυντική συμπεριφορά δεν λειτουργεί και πολύ καλά στον online κόσμο. Πολλά ήταν τα blog, τα οποία χαρακτήρισαν αυτό το γεγονός ως την αρνητική πλευρά των δημόσιων σχέσεων.
- Πριν από λίγα χρόνια, η Nestlé έλαβε αρνητικά σχόλια σχετικά με τις περιβαλλοντικές πρακτικές που χρησιμοποιεί και δεν απάντησε. Οι άνθρωποι ξεκίνησαν να γίνονται πιο επιθετικοί και αυτό είχε ως αποτέλεσμα να ξεκινήσουν να δημοσιεύουν επεξεργασμένες εκδοχές του λογοτύπου της εταιρείας, κάτι που ανάγκασε την Nestlé να κλείσει τη δημόσια σελίδα της. Ποιο είναι το ηθικό δίδαγμα; Μην εθελοτυφλείτε, αλλά απαντήστε όσο πιο σύντομα μπορείτε στις κριτικές που σας έχουν γράψει.
- Η Amy’s Baking Company ξεκίνησε να έχει διαμάχες κάτω από μια κριτική του ενός αστεριού που έλαβε. Οι προσβολές κατά του ατόμου τελικά έγιναν αντιληπτές από τα τοπικά νέα. Η αρνητική δημοσιότητα δεν είναι καλή.
Ποιο είναι το ηθικό δίδαγμα των παραπάνω: Δώστε ιδιαίτερη προσοχή στη διαχείριση της φήμης σας και απαντήστε ευγενικά στις κακές κριτικές. Μην αφήνετε τον εγωισμό σας να μπαίνει πιο πάνω από τον επαγγελματισμό σας. Να θυμάστε ότι δεν απαντάτε απλά σε ένα άτομο που έγραψε μια κριτική, αλλά δείχνετε σε όλους το ποιο είναι το brand σας.
Το κλειδί της διαχείρισης φήμης: Ακούστε τι έχουν να πουν για το brand σας
Τι έχουν να πουν οι άνθρωποι για εσάς. Η διαχείριση της online φήμης δεν αφορά μόνο τον τρόπο με τον οποίο θα απαντάτε σε κριτικές και σχόλια, αλλά επίσης το αν θα πρέπει να προβείτε σε κάποια κίνηση και αν ναι το πότε. Κάποιες φορές θα πρέπει αναγκαία να απαντήσετε και κάποιες άλλες φορές το να αργήσετε να απαντήσετε μπορεί να σας κοστίσει πάρα πολλά.
Μια προληπτική προσέγγιση είναι το να παρακολουθείτε συχνά το τι έχουν να πουν οι άλλοι για εσάς και όχι μόνο όταν συμβαίνει κάποιο γεγονός, το οποίο πρέπει να αντιμετωπίσετε. Και πως μπορεί να γίνει αυτό; Με μια γρήγορη αναζήτηση στο Google, μπορείτε να βρείτε πολλά εργαλεία που θα σας βοηθήσουν να κάνετε social media monitoring, ώστε να μπορείτε να έχετε μια εικόνα του τι λένε οι άνθρωποι για το brand σας.
Το social media monitoring επιτρέπει στις εταιρείες να σκανάρουν το online δημόσιο υλικό που υπάρχει είτε πρόκειται για κάποιο blog, είτε για κάποια δημοσίευση, να το επεξεργαστούν και στη συνέχεια να καταλήξουν σε κάποιο συμπέρασμα σχετικά με το ποιο είναι το πρόσημο των όσων λέγονται.
Προσοχή στα Online Reputation Bombs
Κατά τη διαχείριση της online φήμης σας, θα πρέπει να δώσετε προσοχή σε δύο τύπους κακόβουλου περιεχομένου. Ο πρώτος τύπος είναι τα παράπονα στα κοινωνικά δίκτυα. Θα πρέπει να κατανοήσετε τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι άνθρωποι και σε περίπτωση που η επιχείρησή σας δεν διατρέχει κίνδυνο, τότε δε θα πρέπει να θεωρείτε ότι αυτά που γράφονται μπορούν να επηρεάσουν την επιχείρησή σας με κάποιο τρόπο.
Ο άλλος τύπος περιεχομένου μπορεί να επηρεάσει σημαντικά τη φήμη και τις πωλήσεις σας σε βάθος χρόνου και μπορεί να προκαλέσει σοβαρή ζημιά στην εύρυθμη λειτουργία της επιχείρησής σας. Δεν αναφερόμαστε στο περιεχόμενο που δημοσιεύεται στα κοινωνικά δίκτυα, αλλά στα αποτελέσματα που μπορεί να εμφανίζονται στις μηχανές αναζήτησης.
Τι γίνεται όταν κάποιος αναζητήσει το brand σας στο Google και πέσει πάνω σε δυσφημιστικό περιεχόμενο; Ας εξετάσουμε καλύτερο αυτού του είδους το περιεχόμενο:
- Αρνητικές κριτικές: είναι πολλά τα site που επιτρέπουν στον καθένα να εκφράσει την άποψή του για ένα brand. Μπορεί ο καθένας να γράψει το κατά πόσο του άρεσε το προϊόν ή υπηρεσία σας, καθώς και το αν το προτείνουν. Το αρνητικό περιεχόμενο μπορεί να επηρεάσει τις πωλήσεις σας και το να απαντήσετε απλά συνήθως δεν αρκεί. Ιστοσελίδες όπως το Ripoff Report και το Pissed Consumer Service είναι οι τέλειες πλατφόρμες για να γράψει κανείς δυσφημιστικό περιεχόμενο.
- Hate Sites: μερικοί άνθρωποι θέλουν κάτι παραπάνω από το να γράψουν μια κακή κριτική και έτσι δημιουργούν ιστοσελίδες μίσους, στις οποίες αναρτούν τη γνώμη τους. Μερικές από αυτές τις σελίδες έχουν παράνομο περιεχόμενο. Τα λεγόμενα hate sites μερικές φορές αναφέρονται σε εταιρείες και διάσημα πρόσωπα προσβάλλοντάς τα και κοινοποιώντας ψευδείς πληροφορίες.
- Αρνητικότητα στα social media: ο Phineas T. Barnum έλεγε ότι δεν υπάρχει κακή δημοσιότητα. Αυτό μπορεί να ισχύει για τις διασημότητες, αλλά η αρνητικότητα της τηλεόρασης, του τύπου και των online media μπορεί να έχουν σημαντικές επιπτώσεις στις εταιρείες και τα brands.
Όμως τι γίνεται αν η επιχείρησή σας πέσει θύμα των παραπάνω;
Τι να κάνετε αν η εταιρεία σας πέσει θύμα αρνητισμού
Το πρώτο πράγμα που αναρωτιούνται οι περισσότερες εταιρείες είναι το αν μπορούν να καλέσουν την αστυνομία και είναι απολύτως κατανοητό. Το να σας στοχοποιήσει άδικα κάποιος μοιάζει παράνομο. Όμως στις περισσότερες περιπτώσεις, τα online σχόλια δεν αποτελούν νομικές υποθέσεις.
Το Άρθρο 19 της Οικουμενικής Διακήρυξης Ανθρωπίνων Δικαιωμάτων αναφέρει:
“Καθένας έχει το δικαίωμα της ελευθερίας της γνώμης και της έκφρασης, που σημαίνει το δικαίωμα να μην υφίσταται δυσμενείς συνέπειες για τις γνώμες του, και το δικαίωμα να αναζητεί, να παίρνει και να διαδίδει πληροφορίες και ιδέες, με οποιοδήποτε μέσο έκφρασης, και από όλο τον κόσμο.”
Ο καθένας μπορεί να εκφέρει γνώμη για το brand σας. Ωστόσο, υπάρχουν όρια τα οποία δεν πρέπει κανείς να ξεπεράσει. Υπάρχουν περιπτώσεις περιεχομένου, οι οποίες είναι πραγματικά παράνομες. Όμως γιατί;
- Γιατί χρησιμοποιούν συκοφαντική γλώσσα
- Γιατί αναφέρουν ψευδείς πληροφορίες
- Γιατί στοχεύουν στο να βλάψουν τη φήμη της εταιρείας σας
Τι μπορείτε να κάνετε για όλα αυτά; Πως μπορείτε να υπερασπιστείτε την εταιρεία σας από τις παραπάνω παράνομες συμπεριφορές; Ανάλογα με τη φύση του προβλήματος, υπάρχουν πολλά μονοπάτια που μπορείτε να ακολουθήσετε για να αποκαταστήσετε τη τη φήμη της εταιρείας σας:
- Επιθετικό SEO: μπορείτε να αξιοποιήσετε το SEO για να βγαίνετε πρώτοι σε ένα δύο θέματα του κλάδου σας, ώστε το brand name σας να ανακτήσει τη φήμη του και να καταπατήσετε την αρνητική δημοσιότητα. Το πρώτο πράγμα που θα πρέπει να κάνετε είναι να καταστρώσετε ένα στρατηγικό πλάνο, το οποίο θα προωθήσει το θετικό περιεχόμενο, είτε αυτό ανήκει σε εσάς, είτε σε τρίτους. Οι μηχανές αναζήτησης είναι κομμάτι το οποίο είναι εξαιρετικής σημασίας για να το αγνοήσετε, καθώς είναι το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε για να αποκαταστήσετε την εικόνα σας.
- Αφαίρεση κριτικών: μήπως κάποιος έχει δημοσιεύσει ψευδείς ισχυρισμούς για την εταιρεία σας; Μήπως η κριτική που σας άφησαν στοχεύει στο να καταστρέψει την εταιρεία σας και όχι στο να παρέχει χρήσιμο feedback; Περιέχει απρεπή εκφορά λόγου; Οι νομικές κινήσεις σε συνδυασμό με την ταχύτητα θα σας παρέχουν τη δυνατότητα να αφαιρέσετε τυχόν αρνητικές κριτικές.
- Online έρευνες: στην περίπτωση σοβαρών επιθέσεων προς την εικόνα του brand σας, μπορεί να χρειαστεί να αναλάβει κάποιος ειδικός αναλυτής, ο οποίος θα συλλέξει με ειδικό τρόπο τις πληροφορίες που χρειάζεστε. Αυτού του είδους οι έρευνες είναι το μόνο μονοπάτι για να φτάσετε στην άκρη του νήματος στις πιο δύσκολες περιπτώσεις διαχείρισης φήμης.
Οι παραπάνω στρατηγικές αναφέρονται σε πολύ ιδιαίτερες και ακραίες περιπτώσεις. Οι περισσότερες επιχειρήσεις μπορούν να διαχειριστούν και μόνες τους την online φήμη του brand τους ακολουθώντας τα παρακάτω 10 tips.
10 Tips αναφορικά με την online διαχείριση φήμης
Το να προσθέτουμε τον χαρακτηρισμό online μπροστά από τη διαχείριση φήμης είναι πλέον περιττό. Η online φήμη σας είναι πλέον ένα με τη γενικότερη φήμη της επιχείρησής σας. Στην ψηφιακή εποχή, δεν υπάρχει κάτι που να προστατεύει μια επιχείρηση από την κριτική. Από άποψη ελευθερίας λόγου αυτό είναι πάρα πολύ καλό, αλλά από την πλευρά μιας επιχείρησης ενέχει ένα επίπεδο ρίσκου σε περιπτώσεις συκοφαντίας και επιθέσεων.
Για να μπορέσετε να διαχειριστείτε με επιτυχία τη φήμη σας, ακολουθήστε τις παρακάτω 10 συμβουλές που έχουμε συγκεντρώσει σε αυτόν τον οδηγό. Μπορεί στο μέλλον να αλλάξουν και πάλι τα δεδομένα σχετικά με τη διαχείριση φήμης, όμως αν εφαρμόσετε τα παρακάτω, τότε θα μπορέσετε να διαχειριστείτε με επιτυχία το όνομα σας.
1. Αποκτήστε το σεβασμό των άλλων
Η εμπιστοσύνη είναι κάτι το φθαρτό και δύσκολο να το αποκτήσει κανείς. Το να δουλέψετε για να αποκτήσετε το σεβασμό των άλλων είναι πιο σημαντικό από οποιαδήποτε άλλη συμβουλή που αφορά το reputation management.
2. Διαφάνεια
Έπειτα από χρόνια απόκρυψης κριτικών, τα McDonald’s άσκησαν δημόσια πίεση προς τους προμηθευτές αυγών, ώστε να βελτιώσουν τις συνθήκες διαβίωσης των πτηνών σύμφωνα με το αίτημα του People for the Ethical Treatment of Animals. Το να υιοθετήσετε τη διαφάνεια δείχνει ότι ενδιαφέρεστε πραγματικά για τους πελάτες σας, καθώς και το ότι επιθυμείτε να κάνετε τις απαραίτητες αλλαγές, όταν τα πράγματα δεν πάνε και πολύ καλά.
3. Παρακολουθήστε τι λένε για το brand σας
Σε συνδυασμό με όλους τους λόγους για τους οποίους πρέπει να παρακολουθείτε την πορεία της online φήμης σας, το social media monitoring μπορεί και αυτό να αυξήσει τις πωλήσεις σας. Τη σήμερον ημέρα είναι πολλοί αυτοί που κάνουν ερωτήσεις μέσω Facebook, Instagram και άλλων social media, διότι θέλουν να αποφασίσουν το αν θέλουν να αγοράσουν από εσάς ή όχι. Το να είστε υπεύθυνοι σχετικά με αυτό κάνει το brand σας αυτομάτως πιο αξιόπιστο.
4. Αντιδράστε γρήγορα και ευγενικά
Σε περίπτωση που λάβετε κάποιο αρνητικό σχόλιο, για παράδειγμα στο Facebook, τότε μπορείτε να απαντήσετε κάτι του στυλ: “Ευχαριστούμε που αναφέρετε το πρόβλημα. Εργαζόμαστε πάνω σε αυτό και θα σας ενημερώσουμε σύντομα σχετικά με την εξέλιξή του.”. Η συγκεκριμένη τακτική είναι καλύτερη από το να αργήσετε να απαντήσετε, διότι θέλετε να συμπεριλάβετε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το θέμα.
5. Αντιμετωπίστε την κριτική
Το 2009, ο CEO της Whole Foods John Mackey έγραψε ένα άρθρο σχετικά με τη μεταρρύθμιση της υγειονομικής περίθαλψης κατά Ομπάμα, κάτι που είχε ως αποτέλεσμα την πρόκληση της διχογνωμίας των πελατών της εταιρείας για την οποία εργαζόταν. Δύο ημέρες αργότερα, η εταιρεία δημοσίευσε μια δήλωση στην οποία ανέφερε ότι υπάρχουν πολλές απόψεις σχετικά με το θέμα και απηύθυνε πρόσκληση προς τον καθένα να γράψει τη γνώμη του σχετικά με το άρθρο και τις αλλαγές που έγιναν στο τομέα της υγείας.
Η εταιρεία δεν αγνόησε το θέμα ελπίζοντας ότι θα ξεχαστεί, αλλά αντιμετώπισε το ζήτημα όπως έπρεπε. Η απάντηση στο αρνητικό feedback δείχνει ότι νοιάζεστε και ότι εργάζεστε σκληρά για να διορθώσετε τα θέματα που υπάρχουν.
6. Παρατηρήστε τα αποτελέσματα της Google
Η πρώτη εντύπωση μετράει και η αλήθεια είναι ότι τις περισσότερες φορές κρίνουμε ένα βιβλίο από το εξώφυλλό του. Αν οι λέξεις “απάτη” και “scam” σχετίζονται με το brand σας, τότε αυτό είναι κάτι που πρέπει να σας ανησυχήσει. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το SEO, ώστε να μπορέσετε να ξεπεράσετε την αρνητικότητα.
7. Μάθετε από τους επικριτές σας
Η κριτική είναι μια ευκαιρία να μάθετε περισσότερα για το κοινό σας και για να καταστρώσετε ένα καλύτερο σχέδιο για το μέλλον. Η αμφιλεγόμενη διαφήμιση της Motrin σχετικά με τις μητέρες πυροδότησε πληθώρα κριτικών. Οι κριτικές δεν προήλθαν από ανταγωνιστές, αλλά από το target audience της Motrin, το οποίο ένιωσε ότι προσβάλλεται από τη διαφήμιση. Σε κάθε περίπτωση πρέπει να μαθαίνετε συνεχώς από τις εμπειρίες σας.
8. Κινηθείτε κατά των επιτιθέμενων
Μερικές φορές πρέπει να κινούμαστε κατά των παράνομων συμπεριφορών. Το 2009, εργαζόμενοι της Domino’s Pizza δημοσίευσαν αποτροπιαστικά βίντεο στα οποία οι ίδιοι έπαιζαν με το φαγητό, με αποτέλεσμα τελικά να απολυθούν και να συλληφθούν. Ένα ακόμα παράδειγμα αποτελούν τα άτομα που δημοσιεύουν ψευδείς πληροφορίες στο ίντερνετ. Μερικές φορές, αν δεν κινητοποιηθείτε, τότε είναι πολύ πιθανό να συμβούν τα ίδια γεγονότα ξανά και ξανά.
9. Μάθετε από τα λάθη σας
Η Sony σίγουρα πήρε ένα ισχυρό μάθημα σχετικά με το reputation management πίσω στο 2005. Η εταιρεία πρόσθεσε copy protection στα CD της, κάτι που δημιούργησε ευπάθειες στους υπολογιστές. Αντί η εταιρεία να αναγνωρίσει το λάθος της, η Sony απέκρουσε τις κριτικές και έχασε εκατομμύρια σε ομαδικές αγωγές. Αν έχετε κάνει κάποιο λάθος, τότε αναλάβετε την ευθύνη σας και κάντε τις απαραίτητες κινήσεις για να το διορθώσετε.
10. Ζητήστε βοήθεια αν χρειάζεται
Αν βλέπετε ότι οι προσπάθειες που κάνετε για το reputation management της εταιρείας σας δεν επαρκούν, τότε μπορείτε να ζητήσετε τη βοήθεια κάποιου ειδικού. Μερικές φορές αυτό είναι η καλύτερη επιλογή που μπορείτε να κάνετε.
Συμπέρασμα
Η διαχείριση της online φήμης σας ξεκινά με το να ακούσετε τι έχουν να πουν οι πελάτες σας, καθώς και το να βρείτε τρόπους με τους οποίους μπορείτε να συνδεθείτε μαζί τους. Η απάντηση στις κριτικές και η δημιουργία μιας στιβαρής στρατηγικής SEO είναι εξέχουσας σημασίας, αλλά μπορεί να μην είναι αρκετό για να αντιμετωπίσετε τα κακόβουλα άτομα. Σε αυτές τις περιπτώσεις θα ήταν καλό να απευθυνθείτε σε κάποιον επαγγελματία.
