Υπάρχουν πάρα πολλά πράγματα που μπορείτε να κάνετε ως επιχείρηση για να πραγματοποιήσετε πωλήσεις. Όμως ένα θέμα το οποίο αγνοείται σε μεγάλο βαθμό (και είναι αρκετά σημαντικό) είναι το να διασφαλίσουν οι επιχειρήσεις ότι οι πελάτες τους συνεχίζουν να παραμένουν πελάτες.
Το churn rate (CR) ή αλλιώς και cancellation rate είναι το ποσοστό των πελατών οι οποίοι έχουν σταματήσει να αγοράζουν ένα προϊόν ή υπηρεσία μέσα σε ένα δεδομένο χρονικό διάστημα. Ιδανικά, κάθε επιχείρηση θα ήθελε να έχει μηδενικό CR, αλλά σχεδόν ποτέ δεν είναι πραγματικότητα αυτό. Σε αυτό το άρθρο θα δούμε τρόπους με τους οποίους μπορείτε να κατεβάσετε το CR της επιχείρησής σας πιο κοντά στο 0%.
Ας δούμε μερικούς τρόπους με τους οποίους μπορείτε να κρατήσετε τους πελάτες στην επιχείρησή σας.
1. Μιλήστε στους πελάτες σας
Οι περισσότερες εταιρείες μιλούν με τους πελάτες τους μόνο όταν συμβαίνει κάποιο από τα ακόλουθα:
- Η εταιρεία θέλει να κάνει upselling ή θέλει να προτείνει κάτι στον πελάτη
- Ο πελάτης έχει κάποιο πρόβλημα και πρέπει να μιλήσει με την εταιρεία
Για κάποιους πελάτες αυτό είναι το ιδανικό. Απλώς θέλουν την ησυχία τους, θέλουν να χρησιμοποιήσουν το προϊόν και να έρθουν σε επικοινωνία με την εταιρεία μόνο αν αντιμετωπίσουν κάποιο πρόβλημα. Όμως η συμβουλή που θα δοθεί εδώ λειτουργεί ακόμα και με αυτούς τους πελάτες. Σε καμία περίπτωση δεν προτείνουμε να στέλνετε έναν καταιγισμό από email κάθε εβδομάδα. Αντίθετα, το ιδανικό είναι να βρίσκεστε εκεί για τον πελάτη και να κάνετε όσο το δυνατόν ευκολότερη την επικοινωνία.
Είναι σύνηθες φαινόμενο οι εταιρείες να μη βρίσκονται εκεί όταν ο πελάτης τις χρειάζεται, με αποτέλεσμα οι πελάτες να πρέπει να προσαρμοστούν στο πρόγραμμα της εταιρείας. Κανονικά θα έπρεπε να συμβαίνει το αντίθετο. Γενικότερα, οι περισσότερες εταιρείες δε φροντίζουν να προνοούν έτσι ώστε να έρχονται σε επικοινωνία με τους πελάτες τους εκ των προτέρων, με σκοπό να ζητήσουν feedback. Ωστόσο, υπάρχουν πολλοί τρόποι τους οποίους και μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να ζητήσετε feedback.
Έρευνα ικανοποίησης πελατών
Οι έρευνες είναι ένας από τους καλύτερους τρόπους για να λάβετε feedback από τους πελάτες σας, αρκεί φυσικά να γίνουν με τον σωστό τρόπο. Μπορεί να υπάρχουν πάνω από 50 ερωτήσεις που θα θέλατε να κάνετε στους πελάτες σας, αλλά φροντίστε οι ερωτήσεις που θα τους κάνετε να μην ξεπερνούν τις 10. Αν κάνετε την έρευνα να μοιάζει με διαγώνισμα, τότε και οι καταναλωτές θα το αντιμετωπίσουν ως αγγαρεία. Τα δεδομένα που θα συλλέξετε δε θα είναι ακριβή, διότι οι καταναλωτές θα κουράζονται και θα σκέφτονται όλο και λιγότερο όσο προχωρούν στις ερωτήσεις. Φροντίστε οι έρευνες σας να είναι σύντομες και έτσι θα καταφέρετε να έχετε ακριβή και πολύτιμα δεδομένα. Στην παρακάτω εικόνα μπορείτε να δείτε μια έρευνα, η οποία είναι παράδειγμα προς αποφυγή.
Παρόλο που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την πολλαπλή επιλογή σε μερικές ερωτήσεις, θα πρέπει να δώσετε στους καταναλωτές τη δυνατότητα να γράψουν και αυτοί με δικά τους λόγια όλα όσα έχουν να σας πουν. Μην περιορίζετε τις επιλογές που έχουν. Μην περιορίζετε το τι μπορούν να σας πουν. Δώστε στους πελάτες σας χώρο να εκφραστούν.
Feedback Bar
Μπορεί να γεννηθούν ερωτήματα στους πελάτες σας, καθώς χρησιμοποιούν ένα προϊόν ή κάποια υπηρεσία σας ή μπορεί να έχουν κάποια πρόταση ή κάποιο σχόλιο. Ωστόσο, οι περισσότεροι από αυτούς δε θα επικοινωνήσουν με την επιχείρησή σας ή δε θα ξέρουν το πως να επικοινωνήσουν με εσάς. Δε θα ήταν καλύτερο να ενσωματώσετε στο site σας μια μπάρα από την οποία οι πελάτες σας θα μπορούν να σας στέλνουν απευθείας feedback; Εννοούμε κάτι σαν αυτό:
Αν δεν έχετε το χρόνο ή τις γνώσεις για να φτιάξετε το δικό σας feedback bar, τότε μπορείτε να χρησιμοποιήσετε εργαλεία όπως το UserVoice και το Qualaroo. Μπορείτε επίσης να ενσωματώσετε λειτουργία live chat, καθώς πλέον είναι πάρα πολλοί αυτοί που δε θέλουν να σπαταλούν το χρόνο τους στο τηλέφωνο.
Email με ανακοινώσεις νέων χαρακτηριστικών
Η Buffer σε κάθε email με ανακοινώσεις νέων προϊόντων ή σε κάθε email με τα νέα της εταιρείας αναφέρει ότι οι αναγνώστες μπορούν να δώσουν απευθείας feedback απαντώντας στο εκάστοτε email. Δείτε ένα παράδειγμα:
Εκμεταλλευτείτε το γεγονός ότι οι άνθρωποι ανοίγουν τα email που τους στέλνετε. Μπορεί να θέλουν να σας δώσουν feedback εφόσον τους είναι πιο εύκολο με το να απαντήσουν σε ένα email.
Social Media
Παρόλο που δεν είναι αναγκαίο να παρέχετε εξυπηρέτηση πελατών μέσω των social media, μπορείτε να απαντάτε στις ερωτήσεις των πελατών σας και να μιλάτε μαζί τους. Αν κάποιο ερώτημα είναι κάπως πιο σοβαρό ή πρέπει να μείνει ιδιωτικό, τότε δώστε στους χρήστες κάποιο email επικοινωνίας ώστε να προχωρήσετε σε follow up επικοινωνία.
Σταδιακά email
Μπορείτε να δοκιμάσετε να επικοινωνήσετε με ένα ποσοστό των πελατών σας με σκοπό να τους ρωτήσετε το πως τα πάνε, καθώς και το αν χρειάζονται κάποια βοήθεια. Σε αρκετούς πελάτες αρέσει το γεγονός ότι μια εταιρεία τους προσεγγίζει με σκοπό να τους παρέχει απλά βοήθεια και όχι για να τους πουλήσει κάτι. Απλά σκεφτείτε το θέμα του email σας και κάντε το ελκυστικό, ώστε να το ανοίξουν οι χρήστες.
2. Γνωρίστε τις αδυναμίες σας
Γνωρίζετε:
- Το γιατί μερικοί άνθρωποι δεν εγγράφονται στη σελίδα σας για να χρησιμοποιήσουν την υπηρεσία σας;
- Σε τι δεν είναι και τόσο καλή η εταιρεία σας; Αν πιστεύετε ότι η εταιρεία σας τα πάει τέλεια σε όλα, τότε μάλλον θα πρέπει να αρχίσετε να ακούτε περισσότερο τους πελάτες σας.
Αν δεν είστε σε θέση να γνωρίζετε το ποια είναι τα αδύναμα σημεία σας, τότε δε θα μπορείτε και να τα διορθώσετε. Μπορεί να αντιμετωπίσετε σοβαρά προβλήματα σε περίπτωση που δεν ενισχύσετε τα αδύναμα σημεία σας ή δεν απομακρύνετε τα εμπόδια που προκύπτουν. Ας δούμε μερικές περιπτώσεις εταιρειών, οι οποίες δεν έδωσαν σημασία στα προβλήματα που είχαν, με αποτέλεσμα να τους κοστίσει ακριβά.
Αμερικανική αυτοκινητοβιομηχανία
Από τη δεκαετία του ‘70 μέχρι τα μέσα της δεκαετίας του 2000, τα αμερικάνια αμάξια ήταν πολύ γνωστά για την χαμηλή τους ποιότητα. Χάρη σε αυτή την αδυναμία, πολλές άλλες εταιρείες εκτός Αμερικής γνώρισαν αύξηση πωλήσεων. Το 2009 η Toyota έλαβε τον τίτλο του μεγαλύτερου κατασκευαστή αυτοκινήτων στον κόσμο που έως τότε τον είχε η General Motors. Αυτό ήταν μεγάλο πρόβλημα για την General Motors.
Ένα από τα πρώτα πραγματα που έκανε ο νέος CEO της Ford, Alan Mulally, ήταν το να κάνει έρευνα σχετικά με την ποιότητα των οχημάτων τους και να διαπιστώσει το ποια ήταν τα αδύναμα σημεία. Σήμερα, η Ford είναι πλέον και πάλι μια κερδοφόρα επιχείρηση και ανεβάζει συνεχώς την ποιότητα και το design των οχημάτων της.
Microsoft
Παλαιότερα, στην αγορά υπολογιστών κυριαρχούσαν τα Windows. Όταν κάποιος ήθελε να αγοράσει έναν υπολογιστή το μόνο που έπρεπε να επιλέξει ήταν ο κατασκευαστής. Ωστόσο, τα Windows είχαν πολλά προβλήματα: Blue Screens of Death, spyware, malware, ιούς, κολλήματα και γενικότερα αστάθεια. Δυστυχώς ήταν η μόνη επιλογή για τους καταναλωτές. Υπήρχε και το Linux, αλλά δε θεωρούταν καλή επιλογή για όσους δεν τα πήγαιναν και πολύ καλά με την τεχνολογία.
Σήμερα τα πράγματα έχουν αλλάξει. Η Apple έχει βγάλει τα Mac, κάτι που έδωσε πνοή ζωής σε όσους ήθελαν να ξεφύγουν από τα Windows. Τα Mac είχαν καλύτερο σχεδιασμό και δεν είχαν τα προβλήματα που αντιμετώπιζαν τα Windows. Η Apple πλέον κατακτά όλο και μεγαλύτερο μερίδιο στην αγορά των υπολογιστών, καλύπτοντας το αρχικό χάσμα μεταξύ των 2 εταιρειών.
Η Microsoft θα μπορούσε να λειτουργήσει προνοητικά με το να διορθώσει τα προβλήματα που είχαν τα Windows. Για ένα πολύ μεγάλο χρονικό διάστημα, οι χρήστες στηριζόντουσαν σε τρίτες εταιρείες όσον αφορά στην ασφάλεια των μηχανημάτων τους. Όμως για να γίνει αυτό, θα έπρεπε οι χρήστες να γνωρίζουν τις διαθέσιμες επιλογές που είχαν και να πήγαιναν να κατεβάσουν το εκάστοτε πρόγραμμα.
Φυσικά, πλέον η Microsoft έχει κάνει άλματα βελτίωσης σχετικά με την ασφάλεια των Windows. Το ηθικό δίδαγμα αυτής της περίπτωσης είναι ότι η Microsoft άφησε άλυτα τα προβλήματα των Windows για πάρα πολύ μεγάλο χρονικό διάστημα, με αποτέλεσμα να εισέλθει και η Apple στην αγορά και να κατακτήσει ένα σημαντικά μεγάλο μερίδιο.
MySpace
Το MySpace ήταν ένα μια υπηρεσία που αν δεν άλλαζε, τότε δεν επρόκειτο να επιβιώσει για πολύ. Κολλούσε,οι διαφημίσεις επικάλυπταν το περιεχόμενο και δεν έδειχνε καμία εξέλιξη προς το καλύτερο. Οπότε ήταν μόνο θέμα χρόνου.
Αυτό που έφερε το Facebook ήταν πιο καθαρό και σαφές layout, την αίσθηση της ασφάλειας και φυσικά τις δημοσιεύσεις. Αυτό στο οποίο το Facebook ήταν καλό, ήταν το να έχει το spam υπό έλεγχο. Αυτά και μόνο ήταν αρκετά για να ελκύσουν τον κόσμο τότε. Αν το MySpace είχε κάνει τότε τις αλλαγές και τις βελτιώσεις που έπρεπε, τότε θα ήταν αυτό σήμερα ο βασιλιάς των social media. Η αδράνεια της εταιρείας ήταν τελικά αυτό που χάλασε την επιτυχία της.
3. Δείξτε το ανταγωνιστικό σας πλεονέκτημα
Οι πελάτες σας αγοράζουν τα προϊόντα σας γιατί τους προσφέρετε κάποιο πλεονέκτημα, το οποίο δε μπορούν να αποκομίσουν από κάπου αλλού. Αν αγνοήσετε αυτό το γεγονός ή αποτύχετε να ανταπεξέλθετε στις προσδοκίες που έχουν για εσάς, τότε αυτό και μόνο μπορεί να ρίξει την επιχείρησή σας.
Ποιος ξέρει που θα βρίσκονταν οι εταιρείες Rackspace και Zappos αν δεν παρείχαν καταπληκτική εξυπηρέτηση πελατών; Σε τι θέση θα βρισκόταν η Apple αν τα προϊόντα της δεν ήταν τόσο απλά στη χρήση, αλλά και κομψά; Που θα ήταν σήμερα η Amazon αν δεν είχε μια τεράστια συλλογή από προϊόντα;
Όλες οι παραπάνω εταιρείες συνεχίζουν να παρέχουν το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα ακατάπαυστα και ανταπεξέρχονται στις απαιτήσεις και τις προσδοκίες των πελατών τους. Όποιο και αν είναι το δικό σας ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, φροντίστε να το παρέχετε συνεχώς. Όπως απαιτείτε κι εσείς κάποια πράγματα από τις εταιρείες, έτσι απαιτούν και οι πελάτες πράγματα από εσάς.
Για να διασφαλίσετε ότι η εταιρεία και οι εργαζόμενοί σας προσφέρουν το ανταγωνιστικό σας πλεονέκτημα, ίσως θα πρέπει να εξετάσετε το ενδεχόμενο να φτιάξετε μια λίστα με τις αξίες σας. Η Zappos έχει δημιουργήσει μια λίστα με 10 αξίες, οι οποίες καθορίζουν το ποια είναι πραγματικά η εταιρεία. Κάθε εργαζόμενος στη Zappos γνωρίζει αυτές τις αξίες και εργάζεται με τρόπο που να τις εξυπηρετεί. Είναι στην ουσία το DNA της Zappos.
Σε περίπτωση που αποφασίσετε κι εσείς να φτιάξετε μια τέτοια λίστα, τότε βεβαιωθείτε ότι όλοι οι εργαζόμενοι γνωρίζουν αυτές τις αξίες. Θα τους βοηθήσει να ενισχύσουν τη μοναδικότητα του brand σας και να προσφέρουν το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που έχετε υποσχεθεί στους πελάτες σας.
Όταν κάνετε έρευνα με τους πελάτες σας, τότε μπορείτε να τους κάνετε σχετικές ερωτήσεις για το αν ανταπεξέρχεστε στις προσδοκίες τους. Αν, για παράδειγμα, το ανταγωνιστικό σας πλεονέκτημα είναι ότι το προϊόν σας είναι πολύ απλό, τότε μπορείτε να τους ρωτήσετε κάτι του τύπου:
Ποια είναι η εμπειρία σας με το προϊόν μας; Είναι το προϊόν μας απλό στη χρήση; Παρακαλώ εξηγήστε μας το γιατί είναι ή δεν είναι απλό.
Ακόμα και αν η απάντηση των πελατών σας είναι μονολεκτικές, τότε τουλάχιστον θα είστε σε θέση να γνωρίζετε πολλά περισσότερα από ότι αν δεν κάνατε την έρευνα.
4. Μάθετε τους λόγους ακύρωσης
Αν οι πελάτες σας δε σας λένε το λόγο για τον οποίο, για παράδειγμα, ακύρωσαν τη συνδρομητική σας υπηρεσία, τότε πως θα είστε σε θέση να μειώσετε το CR στο μέλλον; Είναι πολλές οι εταιρείες, οι οποίες ρωτούν τους ανθρώπους το γιατί σταμάτησαν τη συνδρομή τους. Στη συνέχεια, χρησιμοποιούν αυτά τα δεδομένα για να κατανοήσουν καλύτερα την επιχείρηση και τους πελάτες τους, καθώς φυσικά και για να κάνουν τις κατάλληλες βελτιστοποιήσεις και αλλαγές, όπου αυτές είναι απαραίτητες.
Το να ρωτήσετε απλά το λόγο για τον οποίο οι πελάτες σας ακύρωσαν τη συνδρομή τους μπορεί να σας δώσει πολύ χρήσιμες πληροφορίες. Έπειτα, μπορείτε να αναλύσετε κάθε απάντηση και να δείτε αν υπάρχει κάτι που μπορείτε να κάνετε για να περιορίσετε τις ακυρώσεις στο μέλλον.
Για παράδειγμα, αν μια από τις απαντήσεις που σας έδωσαν είναι “Δε το χρησιμοποίησα τόσο για να δικαιολογήσω τα λεφτά που πληρώνω”. Με αυτήν την απάντηση γνωρίζετε 2 πράγματα:
- Είναι πιθανό ότι το προϊόν σας δεν δίνει αρκετή αξία σε αυτόν που το αγοράζει
- Ίσως χρειάζεται να βοηθήσετε περισσότερο τους πελάτες να καταλάβουν το προϊόν σας, έτσι ώστε να μπορέσουν να το αξιοποιήσουν στο έπακρο
Επιπλέον, μπορείτε να κάνετε ένα follow up και να ρωτήσετε τους πελάτες σας τι έκαναν για να κατανοήσουν καλύτερα το προϊόν σας και να το χρησιμοποιήσουν καλύτερα. Αν σας απαντήσουν πως δεν έκαναν τίποτα, τότε θα πρέπει να είστε πιο προνοητικοί όσον αφορά τη βοήθεια που τους παρέχετε, καθώς και θα πρέπει να είστε εκεί για τους πελάτες σας κάθε φορά που χρειάζονται βοήθεια ή έχουν ερωτήσεις.
Γενικότερα, μάθετε τους λόγους για τους οποίους οι πελάτες σας ακυρώνουν τη συνδρομή τους, μάθετε από αυτό και κάντε ό,τι περνάει από το χέρι σας για να μειώσετε τις μελλοντικές ακυρώσεις.
5. Αποφύγετε τις κακές αποφάσεις και τις κακές δημόσιες σχέσεις
Είναι πιο εύκολο να το λες παρά να το κάνεις, σωστά; Σωστά. Σε αυτό το κομμάτι θα δούμε μερικά tips για να αποφύγετε τις κακές αποφάσεις, έτσι ώστε να αποφύγετε τον αρνητικό αντίκτυπο που μπορεί να έχουν.
Η αλήθεια είναι πως η έρευνα προϊόντων είναι ένα αναπόσπαστο κομμάτι κάθε εταιρείας που θέλει να αναπτυχθεί και να επεκταθεί. Το Netflix όταν είχε ξεκινήσει είχε ανεβάσει τις τιμές του. Το σχέδιο που είχε το Netflix ήταν να χωρίσει τις υπηρεσίες του σε 2 κομμάτια: ένα για streaming, δηλαδή με τη μορφή που το ξέρουμε σήμερα και ένα για ενοικίαση DVD που θα ερχόταν με το ταχυδρομείο. Η δεύτερη υπηρεσία λεγόταν Qwikster. Αυτό το γεγονός σε συνδυασμό με την αύξηση τιμών είχε προκαλέσει τις έντονες αντιδράσεις των χρηστών. Επίσης, μέσα από αυτήν την κίνηση το Netflix έχασε πολλούς μηνιαίους πελάτες και αύξησε το CR της.
Φυσικά, υπάρχουν και παραδείγματα κακής διαχείρισης των δημόσιων σχέσεων. Μπορεί να θυμάστε παλαιότερα που πάρα πολλοί χρήστες του Dropbox έπεσαν θύματα hacking ή για τις ιστορίες “τρόμου” του AirBnb, των οποίων ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η γυναίκα, η οποία νοίκιασε το σπίτι της για μια εβδομάδα σε ξένους και της έκλεψαν τα πάντα και βανδάλισαν το σπίτι της. Μετά από τέτοια γεγονότα, η εταιρεία και ειδικότερα ο CEO είναι υπεύθυνοι για να διαχειριστούν τις δύσκολες καταστάσεις.
Το ότι αυτές οι εταιρείες δεν έχουν καλές δημόσιες σχέσεις, δε σημαίνει και ότι είναι κακές εταιρείες. Σφάλματα στις δημόσιες σχέσεις μπορεί να προκύψουν σε όλες τις εταιρείες. Αν σχεδιάζετε ως εταιρεία να αυξήσετε τις τιμές σας, τότε θα είναι ωφέλιμο να σκεφτείτε κάθε πιθανό ενδεχόμενο ή και να λάβετε συμβουλές ειδικών. Τι μαθήματα έχετε να πάρετε; Ποια πιστεύετε πως θα είναι η αντίδραση των πελατών σας; Ποια είναι τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα; Όλα αυτά τα ερωτήματα θα σας βοηθήσουν να προετοιμαστείτε. Βεβαιωθείτε ότι είστε καλυμμένοι και στη συνέχεια θέστε σε εφαρμογή την απόφαση που λάβατε.
Ας δούμε μερικά tips που θα σας βοηθήσουν να διαχειριστείτε τις κακές δημόσιες σχέσεις:
- Απολογηθείτε
- Αναγνωρίστε το λάθος σας και βοηθήστε τα άτομα που έχουν επηρεαστεί
- Πείτε το τι έχετε μάθει και το πως θα αποτρέψετε παρόμοια σφάλματα στο μέλλον
- Αναφέρετε ότι θα συνεχίσετε να προσφέρετε το ανταγωνιστικό σας πλεονέκτημα στους πελάτες σας ανεξαρτήτως του τι συμβαίνει
Και οι 3 εταιρείες χειρίστηκαν τα λάθη τους με σωστό τρόπο. Ο CEO του Netflix απολογήθηκε, ο CEO του Dropbox απολογήθηκε και έδωσε το τηλέφωνό του στους πελάτες που επηρεάστηκαν για να συζητήσουν, ενώ ο CEO της AirBnb ζήτησε συγγνώμη και προσέφερε ασφάλεια στους ιδιοκτήτες για να τους προστατέψει από παρόμοια συμβάντα στο μέλλον.
Σημασία δεν έχει το τι συμβαίνει στη ζωή, αλλά το πως αντιδρούμε σε αυτό. Το ίδιο ισχύει και για τα σφάλματα που κάνουν οι επιχειρήσεις.
6. Διαβεβαιώστε τους πελάτες σας ότι χρησιμοποιούν το καλύτερο προϊόν
Οι πελάτες πλέον έχουν αμέτρητες επιλογές. Το πιο πιθανό είναι ότι δε θα είστε οι μόνοι που θα τους προσφέρετε λύση στο συγκεκριμένο πρόβλημα. Μην επαναπαύεστε. Οι πελάτες σας είναι πολύ πιθανό να πάνε σε κάποιον ανταγωνιστή σας αν κρίνουν ότι έχει καλύτερη προσφορά ή αν γενικότερα κρίνουν ότι η λύση που προσφέρουν είναι καλύτερη.
Αυτός είναι και ο λόγος για τον οποίο όταν βγάζετε ένα νέο χαρακτηριστικό ή όταν στέλνετε ένα email στους πελάτες σας, θα πρέπει να τους υπενθυμίζετε την ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας. Αυτό δε σημαίνει ότι πρέπει να βάζετε ένα σλόγκαν σε κάθε email σας, διότι το πιο πιθανό είναι ότι οι περισσότεροι θα το αγνοούν. Αντιθέτως, παρουσιάστε τους το νέο χαρακτηριστικό και τονίστε τη δύναμη και την ισχύ του προϊόντος σας όταν έχουν κάποια ερώτηση σχετική με αυτό.
Ας δούμε ένα παράδειγμα στην περίπτωση που χρησιμοποιείτε email:
Πελάτης
Καλησπέρα σας,
Δε μπορώ να ανεβάσω ένα αρχείο από τον υπολογιστή μου. Μπορείτε να με βοηθήσετε;
Σας ευχαριστώ
Απάντηση Εταιρείας
Καλησπέρα <όνομα>,
Για να ανεβάσεις το αρχείο, ακολούθησε τις εξής οδηγίες:
[Οδηγίες]
Η εταιρεία μας είναι η μόνη εταιρεία που προσφέρει τη δυνατότητα να ανεβάσεις ένα αρχείο μέσα από το κινητό σου. Για να δοκιμάσεις τη νέα δυνατότητα κατέβασε την εφαρμογή από εδώ. <σύνδεσμος>
Δουλεύουμε σκληρά για να διασφαλίσουμε ότι οι υπηρεσίες μας βελτιώνονται συνεχώς για εσένα. Αν έχεις κάποια ερώτηση, τότε στείλε μας ένα μήνυμα ή καλέστε μας στα παρακάτω στοιχεία:
<email>
<τηλέφωνο>
Μας αρέσει να ακούμε τη δική σου γνώμη.
Σε ευχαριστούμε που μας επιλέγεις.
<όνομα>
<θέση>
<τηλέφωνο>
Το παραπάνω μήνυμα δεν σχετίζεται με πωλήσεις. Έχει να κάνει με το ότι διαβεβαιώνουμε τον πελάτη ότι όντως χρησιμοποιεί το καλύτερο προϊόν που κυκλοφορεί εκεί έξω. Φυσικά το μήνυμα δεν έχει κανένα σκοπό να υποτιμήσει τον ανταγωνισμό. Οι πελάτες έχουν πάρα πολλές επιλογές και πρέπει να γνωρίζουν ότι έχουν κάνει την καλύτερη επιλογή. Υπενθυμίστε το τους και δείξτε το υψηλής ποιότητας προϊόν σας.
Συμπέρασμα
Πάντως είναι γεγονός – οι πελάτες θα συνεχίσουν να κάνουν ακυρώσεις. Και για κάποιες από αυτές τις ακυρώσεις δε θα ευθύνεστε εσείς. Σίγουρα θα υπάρξουν και οι πελάτες που θα προτιμήσουν κάποιον ανταγωνιστή σας. Σε αυτές τις περιπτώσεις εστιάστε στο τι έχετε να μάθετε. Εκτιμήστε τους πελάτες που σας δίνουν feedback και ευχαριστήστε τους για αυτό που κάνουν. Ευχαριστήστε τους για την ευκαιρία που σας δίνουν να τους εξυπηρετήσετε και πείτε τους ότι θα ήταν χαρά σας να επιστρέψουν και πάλι σε εσάς.
Αν οι πελάτες σας έχουν κακή εμπειρία με κάποιον από τους ανταγωνιστές σας, τότε είναι πολύ πιθανό να επιστρέψουν και πάλι σε εσάς. Αν δεν είστε ευγενικοί μαζί τους, τότε το πιο πιθανό είναι να μην τους δείτε ποτέ ξανά. Συν τοις άλλοις, αν έχουν κακή εμπειρία με εσάς, τότε θα το πουν και σε όλους τους φίλους και τους γνωστούς τους. Οπότε γενικότερα φροντίστε να είστε ευγενικοί.